邹莎是一名来自国航地面服务部旅客服务中心票务服务部门的普通员工，虽然来到这个岗位仅仅两年，但是通过勤奋的学习，她已经成为同事间名副其实的"业务专家"。工作时，她严格要求自己，不断强化自己的各项服务技能；工作之余，她长期坚持英文学习，不断充实自己。2012年，当新进员工入职时，邹莎以各方面的优异表现，破例成为票务部门最年轻的"师傅"。
自2011年她被评选为国航地面服务部年度"服务明星"后，邹莎没有骄傲、自满，而是以更加严格的标准要求自己。2012年全年，她先后7次当选地面服务部月度"服务之星"，最终被评选为地面服务部2012年度"服务之星"，她用自己一步步的成长历程，为数千名地服员工树立了榜样，谱写出一曲优美动听的青春赞歌！
有一次，一位旅客从温哥华飞抵北京，由于进港航班晚到，导致没赶上后面中转哈尔滨的飞机。当时恰逢春运时期，由于回国探亲客人较多，而到哈尔滨更是一周后才有票。旅客对邹莎说："就这么几天的假期能和家人团聚。如果真的改成下一星期的话，假期也就用完了，人在海外要几年才回一次家，终于回来一次，还因为航班衔接问题回不了家……"旅客在候补柜台也登记过了，但前面排队的旅客还有十几个，同时也咨询了火车站方面，也是没有票，旅客很焦急。由于快要过年了，周围处处充满着喜庆的氛围，每位旅客都是满心欢喜的拿着登机牌往安检方向走，期待着与家人的团聚。而这位旅客却很颓丧的站在角落里,甚至不知今年能否回到家。看到旅客的失望，邹莎心里感到很难受,但也是束手无策,更不知用什么语言来安慰她，只能力所能及的进行旅客信息记录，轻轻的对旅客说："您先找个地方坐下休息休息吧，你可以经常过来问问系统有没有人退票，同时，我也帮您看着，如果有，就给您订下来"。一遍、两遍……五遍、十遍……终于工夫不付有心人，在不断的刷新哈尔滨售票情况后，奇迹出现了——有票了！于是邹莎赶紧给旅客订票，并兴奋的告诉了她，旅客也非常开心，不断的对邹莎道谢。当看到一位几十岁的女士得知今天能回家的消息后，满脸洋溢着小朋友般的笑容的时候，邹莎也露出了欣慰的微笑，与旅客有着同样的喜悦，就是这种一个个的"小知足"，让邹莎有了持续为旅客提供更优质的服务和真诚的帮助的动力。
像这样航班满客、要为旅客不断刷新订座系统的情况经常出现，但让令邱莎印象最深刻的是，旅客在感谢她的同时，也会发表感慨说："还是国航的服务好……"每当这个时候，一种责任感与自豪感在邱莎心中由然而生，同时让她意识到，她的服务不仅仅是个人对旅客的帮扶，而是对于整个公司形象的展示，无论个人表现是好是坏，旅客在完成旅行后，可能不会记住为他服务的员工，但始终会记得为他提供服务的国航的服务水平。
在工作中，邹莎经常要面对的另一个情况就是，航班出现大面积延误导致的大量旅客滞留机场。此时，旅客客票改签的工作就成了旅服中心的重中之重。面对不正常航班的旅客，邱莎用自己加倍的努力化解旅客不满的情绪，同时不断调整自己的心态，争取使每一位旅客满意而归。面对加班，邱莎也都积极迅速的到达现场，因为她知道她的加入能够分担同事的工作压力，也为尽早帮助旅客成行出一份力。邱莎认为，只有设身处地的为旅客着想，真心实意的帮助旅客，才会做到好的服务，让旅客宾至如归。
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