吴小燕自2008年进入东航以来，立足本职工作，兢兢业业，刻苦钻研业务、敢于担当、热情服务，脚踏实地做好每一项工作。今年年初，吴小燕的母亲由于癌症晚期救治无效而去世，在如此沉痛的事情面前，她婉言谢绝了公司领导对她假期延长的体恤，丧假过后，依然以饱满的精神状态站在工作第一线，她说，候机楼每天都会有特殊旅客，尤其到了春运期间，旅客遇到紧急事情时特别希望能有人帮一把手，自己身为票务班长，这个时候更要以身作则。
在今年1月底的一天夜晚，一对外国夫妇带着一个10个月的婴儿，到H岛万里行柜台询问去上海的客票。当天飞上海航班满客，所有航班都没有票。旅客十分焦急，婴儿在怀里一个劲儿的哭闹，吴小燕在电脑上来回刷新着航班订座系统，突然MU5128航班退出两张客票，她立刻给旅客占上座位，随后带着他们来到售票柜台，购票;紧接着，她拿着婴儿的证件奔跑到票务办公室去复印婴儿的证件。待两大一小客票都出妥后，又亲自带领旅客来到值班经理柜台办理好登机手续。在道别时，这对夫妇对她热情周到的服务十分感激。
“以客为尊，倾心服务”是我们东航的服务理念，热情帮助旅客是我们的职责，迎送走每一位满意旅客，是我们的责任。看着每一位旅客的笑容，其实我们更开心。
两会保障期间，一位女士由于自身原因没有赶上航班，心情特别不好，来到售票柜台改签时说话的语气比较重，再加上还得付一笔个人觉得较高的费用，心里就更加暴躁，出言不逊地谩骂售票柜台的员工。当时票务室主任韩文静、班长吴小燕正在柜台巡视，一看到这位女士情绪不太稳定，就走到柜台前想和她聊聊，结果她并不是很满意吴小燕对她做得解释，但还是支付了改签费用。手续办完后她要投诉我们的员工，说我们员工态度不好。当时吴小燕就跟她说，您在柜台外面稍微等等我，我出来和您聊聊，好吗?随后吴小燕立刻从柜台跑出去，来到柜台外面，她知道旅客是因为心情本来就不好，没赶上航班，还花费改签费用，心情就更糟糕。于是她笑着跟旅客说：“女士，您别生气，我理解你没赶上航班心情特别不好，但是您不要因为这个生这么大气，这样对您身体也不好，此次出行也不愉快，得不偿失啊。您有什么不愉快，跟我发泄发泄，咱们边走边说”。这番话后，旅客跟着吴小燕一起往值机柜台走去，一路上聊得挺愉快。这位旅客是公司的一位领导，准备去上海召开一个重要会议，由于她没赶上航班，会议得延时举行，心里着急，态度的确有点儿急，跟吴小燕聊天后心情舒畅了许多。分手的时候，这位女士脸上的笑容让吴小燕体会到了快乐，体会到了通过自己的努力，改变了旅客对我们的认识。
认真工作，收集案例，不断分析，提高我们的业务水平是吴小燕的工作方式，团结友爱、热情服务、勇于担当是她工作的原则。以客为尊，倾心服务好每一位旅客，让乘坐东航航班的旅客更加满意是她工作的宗旨。
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