在首都机场有这样一群女孩，她们身穿金色制服和红马甲，遍布航站楼的每一个角落。她们总是面带微笑，耐心的为每一位旅客解决问题。哪里有旅客需要，她们就会出现在哪里;哪里有突发事件，她们也一定在现场。她们俏丽的身影，已经成为航站楼内一道亮丽的风景线。而彭英——作为旅客服务部的一名班长，正是这个团队中的一员。自2008年加入贵宾公司旅客服务部以来，她始终秉承中国服务理念，刻苦钻研服务本领，努力提升个人综合素质，已经逐渐成长为员工心中的服务榜样、领导眼里的得力助手、班组心中的好后勤。
员工心中的好榜样
作为一名班长，彭英总是把实现崇高的理想落实到本职岗位上，说到做到，表里如一。做“学习的表率、工作的表率、生活的表率”一直以来都是她的座右铭。
随着首都机场旅客吞吐量的不断攀升，T2航站楼失物招领和暂存业务量也持续突破历史最高水平，达到6000件/天以上。面对繁重的工作，彭英总是冲在最前面，无论是盘点库房、清点物品等又脏又累的工作，她都是亲自上手，每次都是大汗淋漓、浑身是土。雨季来临时，大面积航班延误成为家常便饭，她总是主动请缨，放弃个人休息，参加到维护现场秩序、帮助旅客退改签、做好滞留旅客服务中。
服务中，彭英坚持国门大使“助人悦己、服务快乐”的服务理念，弘扬雷锋精神，热情的为旅客提供主动周到满意的服务。她总是这样告诉身边的同事，赠人玫瑰、手留余香，优质的服务不仅使自己在服务中得到快乐，更能使自己在工作获得成长。在一次暂存物品返还服务过程中，一位旅客因为自身原因错过领取时间，在顾客服务中心大吵大闹。得知情况后，彭英立即赶到现场，先倒了杯水，将旅客请到办公室了解情况，安抚好旅客情绪。在沟通过程中，彭英发现对方口音好像是武汉人，因此就主动用武汉话跟她打招呼，旅客情绪立即有了好转，并主动与彭英拉家常。最后，旅客对彭英的服务非常满意，还主动邀请彭英去武汉旅游。
“跟着这样的头儿，多苦多累，我们都愿意干”——这是一位班组员工对彭英的评价，在彭英的带领下，班组员工坚持发扬雷锋精神，积极主动的为广大旅客提供优质服务，在班组遇到困难时，能团结一致、随传随到，有力的确保了大面积航班延误、“春运”、“两会”等重大保障任务。
领导心中的好助手
作为一名班组长，彭英深知要带领员工提供更为优质的服务，光靠率先垂范、以身作则还是不够的。因此，她主动参与室内日常管理，积极为上级领导出谋划策，成为领导心中的好助手。
2013年12月，接手T2航站楼失物招领和暂存业务后，彭英经过深入了解此项业务开展的现状、听取员工意见和建议，立即开展了一系列工作：重新梳理《失物招领工作手册》，使其流程及要求更贴近实际操作;重新修订《库房管理规定》，全体员工签订《保密协议》及《物品安全责任书》;重新规范大额现金的管理标准、查找工作中的漏洞并及时补救;对班组管理人员职责进行重新划分，确保人尽其用、人尽其才，管理条例更规范、更清晰。在她的带领下，班组服务质量直线上升，在近半年的工作中，她们不仅获得了旅客多次的表扬，获得了三面锦旗。
作为西区服务室职代小组分管组长，彭英多次组织策划优秀员工宿舍评比活动、志愿者日活动、世界森林日/水日宣传活动、趣味运动会、团购水杯、“懒人架”等大型活动，一些策划方案还被股份公司所采纳。工作中，她还积极参与公司管理案例、《旅客服务部班组长工作指导手册》编写工作。
班组心中的好后勤
彭英认为，只有好的环境才能生产出好的服务。为此，她坚持班组“家”文化管理模式，极尽所能为班组员工创造一个快乐、宽松的工作环境，使大家感到班组更像一个家。工作中，她利用工作间隙，通过“故事育人”、“五清楚、六必谈”等管理方法，做到与员工之间心与心的交流，思想上的碰撞，起到了良好的效果。
有一次由于班组人员变动，大家情绪都比较低落，并进一步影响到了班组团结。面对这一情况，彭英连夜研究关于心理素质拓展的资料，最终选定了著名的心理素质拓展游戏——红黑游戏。让全班人员参与到其中，亲身感受团结的重要、团队之间相互信任的重要性。游戏后她又与员工分享了一首歌曲《征服》，成功唤醒员工对班组的热爱、对同事的包容之情。在这次心理素质拓展游戏后，员工们的热情空前高涨，对客服务更加积极热情，对身边同事也越来越谦让、包容。在以后的管理中一旦发现班组出现问题，彭英就及时、积极的寻找相关的拓展游戏活动，每次都能及时的让员工找回激情，以更加饱满的热情投入到工作中。
彭英就是这样始终坚持以“雷锋精神”为指引，时刻严格要求自己，用自己的满腔热情投入到工作中，秉承“中国服务理念”全心全意服务于旅客、服务于员工。榜样的力量是无穷的，我们相信，在彭英的带领下，旅客服务部还将会出现更多的优秀员工，为进一步提升首都机场旅客满意度而不懈努力!
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