真诚主动、睿智自然、升华出服务旅客三重境界
——记首都机场海关旅检处四科副科长张禹
“真心实意为旅客服务，设身处地为旅客着想，可以做到和旅客换位思考处理问题”。这是一名旅客到起初对海关规定不了解，经妥善处理后感谢海关大力支持的旅客给出的真心评价，接受此评价的是海关旅检四科副科长张禹。
立足海关“小我” 服务旅客“大我”
2014年3月31日晚11时的T2航站楼，夜幕已然降临，喧杂忙碌的航站楼逐渐从喧嚣归于平静，有别于白天的人流如织，随着出境航班班次归于平稳，通过海关现场出境的旅客数量趋于平缓。申报-查验-放行，标准化、专业化的海关通关流程在保证旅客通关迅捷的同时有效抵御了海关禁限物品的流出。看着眼前井然有序的通关旅客，对于张禹这名有着近10年海关旅检工作经历的现场副科长而言，这或许又将是一个平凡的不能再平凡的夜晚。
突然，一阵激烈的争吵声打破了出港现场的平静，循着声音望去，位于出港值机柜台A区的俄罗斯航空公司柜台前，一名中年女性旅客和值机柜员正在激烈的争论着什么。虽然距离A柜台的距离较远，听起来很嘈杂，但是随着争吵程度的加剧，“为什么不让我换票”?“签证不是马上就要生效了吗?”“卖票的时候怎么不说”?“海关怎么了?”，一些只言片语还是传到了张禹的耳中，出于职业的敏感性，张禹立刻对这一突发状况给予了关注。几分钟后，只见那名中年女性旅客一边嘴里念念有词，一边气冲冲地向海关这边走来，对着当值的一名海关分流关员劈头盖脸的问道：“你们海关为什么不让我通关，签证没有生效又不是我的错，为什么不让我通关!?”一通抢白让现场关员不知所措，茫然中不知道应该怎样回应。站在一旁的张禹看到此景，立刻接过了话茬儿：“您好，您是有什么问题吗?您先别着急，我是现场负责的领导，有什么问题您跟我说，我尽量帮您解决，咱们慢慢说。”一边说着，张禹顺手接过手旅客的行李车，把她让到了办公室，让她坐下来平缓一下情绪，慢慢说。
在张禹的安抚下，旅客的情绪逐渐平静下来，这才向张禹将其中的原委道来。原来，这名旅客叫朱哲琴，是一名中国籍歌手。几天前，朱哲琴通过网上订票网站定了一张于4月2日从北京经俄罗斯中转前往希腊的联程机票，事发当天，出于航空公司原因，原定于4月2日开往俄罗斯的SU201次航班被临时取消，考虑到行程已定，朱哲琴把航班改为4月1日凌晨的同次航班。31日晚，当她如期来到值机柜台办理出票手续时，被柜台人员告知由于她前往欧洲地区的签证要到4月2日才能生效，搭乘1日的航班到达目的地时签证尚未生效，可能会被对方海关拒签并遣返，故航空公司无法为其出票。而朱哲琴认为她在改签时没有人告知她有关签证未生效可能被拒签的事情，而她又把海关拒签的问题理解为是中国海关的问题，所以，在与航空公司协商未果的情况下，来到中国海关现场讨要说法。
听到这里，事情的原委已经清楚。首先，张禹向朱哲琴女士讲明了中国海关的相关规定以及中国海关与中国边检涉及权限的不同，并指出目的地海关的相关规定与中国海关没有关系。得知相关规定后，朱哲琴认识到自己误解了海关关员，感到非常抱歉，向张禹及现场关员表达了歉意，并表示还是会去和航空公司进一步交涉。考虑到朱哲琴的急切心情和可能出现的激动情绪，张禹提出和朱哲琴一起去航空公司和边检说明相关情况，并给予必要的帮助，朱哲琴随即表示求之不得。随后，张禹陪伴着朱哲琴辗转于航空公司和中国边检之间，一边缓解朱哲琴的激动情绪，一边替她向对方了解相关情况，有效化解了双方可能产生的进一步矛盾。
作为一名长期工作在现场一线的基层领导干部，张禹深深的知道，旅检工作位于国门的第一线，每天面对成千上万的旅客，旅客形形色色，在与旅客的交往过程中难免会发生一些必要或者不必要的摩擦，一个处理不好就可能上升为冲突。这时，如何有效的缓和或者处理这些摩擦，乃至如何能消弭旅客的情绪于最初，就不仅仅是业务过硬就能够解决的了。
寓服务于执法 兼顾效率与公平
执法与服务，有时候是看上去很矛盾的两个问题，工作的性质决定了海关关员要在为旅客通关提供便利的同时做好国门的监管工作，要求这两者是并行不悖的。
2013年7月的某一天，一名中国籍旅客乘坐KA901航班由香港抵京，随行的还有他的妻子和不到5岁的女儿，在经过海关X光机检查后，张禹在该名旅客的托运行李中查获高档手表两块，根据发票显示价格为总计人民币60余万元，根据海关相关规定，该名旅客涉嫌超量携带涉税物品入境，所携手表需暂时扣留在海关，办理后续手续。听到张禹给出的上述处理意见后，该名旅客表示不能够理解，情绪及其激动，并一度出现心脏不舒服的症状。考虑到改名旅客的实际情况，张禹第一时间为该旅客联系了机场急救人员到场为该旅客提供医疗救助，另一方面，张禹认识到直接和该旅客沟通可能会激化矛盾，便在帮助该旅客妻子将孩子送到外面接机的朋友的手中后，向该旅客的妻子进一步解释海关相关规定，并提出作为现场负责人，当事人在物品扣留后有任何的与海关有关的相关问题 ，随时可以与张禹联系，张禹会负责随时解答。在张禹的努力下，当事旅客的妻子表示理解海关的执法行为，并愿意就此事与其丈夫进行沟通。最终，当事旅客在妻子的陪同下顺利办理了相关海关手续。离开海关现场前，该旅客拍着张禹的肩膀说道：“小伙子，没想到你们海关的执法这么人性化，之前对你态度不太好，见谅啊!”
服务不止于行动 理念更甚于执行
长期与旅客打交道，张禹不仅练就了一身过硬的业务素养，在处理与旅客的关系方面，张禹也有自己独到的经验，通过积累与提炼，张禹总结出了海关关员在与旅客接触过程中体现出来的三重境界：
第一重境——克己奉公，依法办事 坚实的业务基础，良好的业务素养，坚决的执行力是这一境界的典型特征，在这一境界下，“法”是核心，有法可依，依法办事是做好本职工作的基本要求，这里的法不仅包括相关法律法规的执行，也代表着一套高效有序的工作方法。
第二重境界——晓之以理，设身处地 海关的工作性质决定了不可避免的要触及当事旅客的切身利益，这些利益可能是物权的暂时丧失，也可能是通关时间的耽搁，当旅客出于主观或者客观的原因不理解、不接受海关的执法依据时，“晓之以理”就会呼之欲出，这里的“理”，顾名思义是道理，是道和理，理，要讲要将对方可以接受，能够听得懂的道理;道，要采取灵活的方式处理各种矛盾。坚持原则的前提下必要时采取“曲线救国”的方式也未尝不可。
第三重境界——天下为公，动之以情 就像上边说到的朱哲琴的事情一样，经过张禹的解释和沟通，当事旅客表示知道并遵守海关的相关规定，理解张禹向她解释的道理，但是心情上还是难以接受，“心里还是不舒服”，在很多人看来，自己管辖范围内的事情解决了也就算圆满了，“越界”的事情就没有必要管了。但在位于第三重境界的人们看来，他们心中有一种普世价值的存在，他们不仅仅在沟通中能设身处地的为旅客着想，而且可以在沟通中抓住旅客的顾虑的关键点所在，进而能够在旅客的心中建立一种信任感，乃至成为旅客的心灵支柱。
打击走私 把好国门 就是最好的服务
严厉打击走私走私行为，拒违禁物品于国门之外，是每个海关关员的神圣职责。张禹深深的知道：打击走私也是服务的一部分，相较于一般的旅客服务，打击走私本身就是在为国家的经济安全服务，是在为包括每名旅客在内的境内外公民服务。入职近10年来，张禹查获各类走私违规案件不计其数，先后荣立个人二等功一次，个人三等功一次，个人嘉奖、通报表扬多次。特别值得一提的是，2011年8月31日，张禹参与查获的走私毒品海洛因13公斤入境案，是北京海关建关查获的最大的一起海洛因走私案。功勋卓著的背后，是10年的认真履职，是3000多个日日夜夜的坚守。
10年，对于一名海关关员而言不过是弹指一挥间，10年的沉淀，带给张禹不仅仅是丰富的经验和累累的荣誉，更多的是一份责任感，一份对本职工作发自内心的热爱。我们相信，在三重境界的道路上，无数像张禹一样默默耕耘的旅检人在行走着，在用自己的实际行动践行着海关人的青春梦想!
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