为有效应对航班逐渐恢复过程中的雷雨季服务保障任务,确保大面积航班延误下的应对能力,提升服务保障水平,首都机场旅客服务促进委员会服务协调机制工作组(以下简称“工作组”)于2023年7月7日在股份公司413会议室组织召开了航班延误旅客服务保障沟通会。股份公司相关部门服务协调机制主要负责人及联检单位、各航空公司等共计10家工作组成员单位参加本次会议。
会上,股份公司运行控制中心针对2023年雷雨季航班运行相关情况,分别从天气情况及气象预报、进出港流量数据及高峰分析、保障工作总体要求、航班正常性及调时相关工作等四方面进行了介绍。工作组各成员单位及股份公司各相关部门结合今年业务保障特点,围绕重点服务环节,分别从航班信息告知、退改签业务、餐食保障、旅客情绪安抚及舆情应对、联动机制、设备车辆维护等延误旅客服务保障措施亮点工作进行了介绍。同时,相关单位就航站楼内基础设施设备、交通运输、商业资源、信息协同及其他服务保障方面提出了共计16项需要协调解决的问题及工作建议,股份公司各相关部门对问题作出初步回应,会后将协同相关单位共同推动问题解决。
会议最后,工作组对航班延误旅客服务保障工作做出了五点提示:一是要关注信息发布和变更及时性,确保旅客能够及时收到准确航班动态信息;二是要关注服务保障效率,持续关注旅客服务链流程节点效率,如行李提取等环节;三是要关注航延服务保障,特殊天气情况下的资源提供、设备设施、航延信息以及现场秩序;四是要关注人员服务态度和操作规范,确保良好的服务提供;五是要关注投诉受理情况,做好相关风险防控及保障举措,避免出现旅客投诉。希望工作组各成员单位及相关部门高度重视航延服务工作,不断完善设备设施,持续提高服务质量,提升旅客整体满意度;同时充分利用服务协调机制平台,强化协同配合,力争在第三季度的雷雨及暑运保障工作中交出一份使旅客满意的“答卷”。
李志杰 报道