首都机场

首都机场连续十年荣获ACI“最佳机场”奖项

2018-03-07

北京时间3月6日晚22:00(EST时间9:00)国际机场协会(Airport Coucil International,简称ACI)官方发布了2017年度全球ASQ旅客服务最佳机场奖项名单。首都机场凭借其优质的旅客服务荣获了2017年度"亚太区(200万级以上)最佳机场第二名"和"全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场第二名"两个奖项。这是首都机场连续第10年在ACI机场服务质量中获得奖项。颁奖典礼将于2018年9月12日在加拿大哈利法克斯举行。

2017年,首都机场保障飞机起降59.7万架次,日均迎送旅客26.2万人次,吞吐总量达到9579万人次。作为旅客吞吐量位于全球第二的机场,首都机场面对繁忙的运行压力,依然保持服务品质的稳步提升,持续得到旅客认可。2017年,首都机场秉承服务短板全面改进、服务体验提升创新、服务文化品牌落实的服务方向,在民航局党组“真情服务”的底线要求下,稳固服务基础,服务品质稳中有升。一是服务短板全面改进,公司系统排查服务风险,梳理服务问题335项,建立全链条服务短板库,认真落实短板弥补改进措施,修订优化短板管理制度,逐步形成服务短板排查整改长效机制。同时,首都机场对设施设备的规划设计、物资采购、运维检修、清洁防护、报废退役等方面进行全面跟踪、记录与控制,形成《首都机场服务设施设备生命周期管理规范》,从而实现设施设备从投用到报废期间持续保持良好的服务状态。聚焦服务短板改进,首都机场新增、改造66条安检通道,安检效率平均提升19%。首都机场服务相关部门也积极改进,在各项具体整改中均体现出服务品质的固化提升。二是服务体验提升创新,首都机场联合四大航和BGS研究推广分舱登机模式,进一步提升旅客登机效率。借助智慧科技手段,全面实现四大航边检自助出境,自助通关比率达到72%,同比提升42个百分点。首都机场不仅自主开发多项服务:自助电子改退签、机场巴士移动支付、出租车实名制验证系统、T2停车诱导系统,还与多家互联网公司合作推出安检暂存小程序、各停车楼(场)“无感支付”、机场巴士实时信息显示等。首都机场旨在加强服务数据的收集、分析和创新应用,推出相关的提升服务产品,以满足旅客个性化需求。三是服务文化品牌落实,深挖中国传统文化底蕴,全力打造具有首都机场内涵的“礼在国门、礼赞国门”文化品牌,更是借助“直播间”、“VR”、“真人互动”等新型模式开展相应的主题活动,打造传统文化景观,传播中国文化。同时,公司全面开展“广发现、深落实、真情服务我践行”主题活动,同时发起旅客“首都机场朋友圈共建计划”,实现服务问题立行立改。另外,首都机场旅客服务促进委员会联合首都机场医院编制《员工急救帮扶口袋书》,组建员工急救志愿者队伍,全面提升一线员工正确救助响应能力,全年共帮扶旅客780余名。

2018年,首都机场将坚持全局视野、系统思维、推动深化服务管理体系,落地真情服务长效机制,营造国门服务口碑,全面提升服务品质,不断提升枢纽竞争力,夯实真情服务基础,提升服务创新能力,构建愉悦的旅客出行体验。

据悉,ACI(国际机场协会)的ASQ项目是当前国际上最具影响力的机场旅客满意度调查。2017年,共有超过80个国家的317家机场超过61万名旅客参与了此项调查。

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