【来源:股份公司学习实践活动办公室】 (2009-07-29)
持续提升服务意识改进服务短边
7月21日，首都机场旅客服务促进委员会（简称旅促会）召开了2009年第二季度工作例会，会议由股份公司常务副总经理主持，旅促会轮值主席、集团公司党组书记、股份公司总经理董志毅出席会议并作总结发言， 旅促会26家成员单位负责人50多人参加了此次会议。会议对首都机场二季度服务形势、旅客满意度情况、投诉及服务监察等情况进行了深入的总结和分析交流，并对第三季的工作进行了部署。
股份公司质量安全部首先做了第二季度服务工作报告，报告中指出，旅促会各成员单位陆续推出了一系列服务改进措施包括：面对甲型H1N1流感防控的严峻形势，检验检疫及时地对2、3号航站楼的通道和流程进行了优化，在保障防控工作的同时提高了通关效率；东航积极推进VIP旅客销售及服务保障工作，实行双客户经理对接制，确保高品质旅客服务。在旅促会各成员单位的通力合作和积极努力下，二季度首都机场继续保持了又快又好的发展态势，满意度达到4.40，较一季度的4.37提升了0.69%，名列全球第10位。在旅客满意度持续提升的同时，二季度的航班架次和旅客吞吐量也有较大的提高，期间共保障航班12.2万架次，较一季度增长5.2%；旅客吞吐量达到1584万人次，较一季度增长4.6%，已经步入全球前5名。
为了改进服务短边，旅促会还成立了商业服务小组和机场交通小组，努力提高首都机场商业、餐饮服务和进出机场交通等专项服务品质。同时，根据民航局《民用机场管理条例》要求，从2009年7月份开始，旅促会还在T1、T2、T3旅客关键流程区域，采取公告牌的形式，面向全体旅客公示首都机场上月各项服务承诺的达标情况，实现履行服务承诺监督的有序化和规范化。
会议还进一步明确了旅促会三季度的工作计划：一是开展专项服务提升工作；二是积极参加Skytrax专业测评体系；三是开展各级联合监察工作；四是开展旅客需求专项调研；五是组织服务培训与交流；六是召开服务研讨会；七是开展服务前移工作；八是持续开展服务明星评比和优秀员工评比活动；九是提炼共同服务文化等9项内容。
旅促会轮值主席、集团公司党组书记、股份公司总经理董志毅在总结发言时指出，服务无止境，希望旅促会各成员单位要在保持成绩的基础上，继续提升服务品质，并对旅促会下一步的工作提出了四点建议，一要持续提升人员服务意识，坚决落实首问负责制；二要持续改进服务短边，消灭满意度3.5以下的服务项目；三要特别关注各种非常态下的服务质量；四要不断创新、持续完善旅促会各项工作机制。最后董总还勉励大家，希望大家在第一国门下共同来谱写同是一家人的佳话，共同来谱写同是一家人的服务水平，争取在三、四季度达到旅促会预定的4.4和4.5的服务水平，在新的季度里取得更好的成绩。
