服务承诺-旅客服务-北京首都国际机场

客户服务

北京首都国际机场旅客服务承诺

为切实落实《民用机场管理条例》要求，首都机场股份公司联合首都机场旅客服务促进委员会各成员单位，本着持续提升旅客服务水平的原则，共同制定首都机场旅客服务承诺，全面接受社会监督：

序号	流程环节	承诺内容
1	国内值机	95%的国内旅客乘机手续排队及办理时间<10分钟。
2	国际值机	95%的国际旅客乘机手续排队及办理时间<20分钟。
3	自助值机	100%的旅客使用自助值机设备的排队等候时间<8分钟。
4	安检	95%的旅客安全检查排队等候时间<8分钟。
5	联检	旅客边防检查手续平均办理时间<45秒（需进一步检查的除外）。
6		100%的旅客出入境海关通关时间<3分钟（需进一步检查的除外）。
7		100%的旅客出入境检验检疫通过时间<1分钟（需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外）。
8	地面交通	首都机场往返市区的各条巴士线路发车间隔<30分钟，其中高峰时间首都机场往返西单线路、方庄线路发车间隔<20分钟首都机场往返中关村、公主坟线路发车间隔<15分钟首都机场前往北京站线路发车间隔<15分钟所有线路机场巴士客满立即发车（注：以上均以始发站计）
9		95%的车辆进、出停车楼（场）的排队等待时间<3分钟。
10		24小时提供航站楼间免费摆渡车服务，6:00-23:00航站楼间免费摆渡车发车间隔不超过10分钟，其余时段发车间隔不超过30分钟。
11		列车运行期间，100%的旅客等候机场快轨的时间<12分钟。
12	捷运系统	6:00-24:00，三号航站楼旅客捷运列车（APM）平均发车间隔<3分钟。
13	行李手推车	免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用，可用性达100%。
14	商业	餐饮及零售商品100%明码标价，零售品牌专卖店及餐饮连锁店面的正价商品与市区相比，保持同质同价。
15		零售商品（特价商品及特殊商品除外）30天内无理由退换货。
16		机场内提供24小时营业的餐饮、便利店及自动售卖机。
17	投诉咨询	提供24小时服务的咨询及服务质量监督电话。（首都机场：010-64541100；国航：95583；南航：95539；东航：95530；海航：0898-66709315；）
18	投诉咨询	24小时受理旅客投诉；接到旅客投诉，1个工作日内与旅客联系，10个工作日内给予旅客处理方案。
19	航班延误服务	遇本场特殊天气，机场和航空公司通过多种信息渠道及时将气象部门发布的异常天气预报告知旅客。
20		航班延误超过30分钟，航空公司向旅客发布航班动态信息，且每30分钟更新发布一次，信息内容包括航班延误原因和计划起飞时间。
21		航班取消或延误1小时以上，航空公司及时按照旅客购票时提供的联络方式将航班情况通知旅客。
22		大面积航班延误期间，机场通过航班信息显示屏、航站楼内广播等渠道，每隔15分钟向旅客发布航班动态信息及机场运行保障情况。
23	特色服务	为老、弱、病、残、孕旅客提供免费轮椅、免费行李搬运、协助办理乘机手续等服务。为团队旅客提供安检、边检等服务流程的通关预约服务。二号航站楼服务电话010-64595837；三号航站楼服务电话010-64558747 ）
24	特色服务
25	员工服务	首都机场全体员工遵循首问负责制要求，100%响应旅客问讯，用微笑为旅客服务，积极帮助旅客解决问题。