作为北京地铁T3航站楼的一名值班站长，禹倩深知自己是直接面对乘客的群体，车站是展示企业形象的窗口。面对各类乘客，车站各岗位员工需要熟练操作、热忱服务，用点点滴滴的周到服务让乘客真正体会到我们的真诚，感受到在车站的温馨。
做好地铁服务工作、取得乘客的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，禹倩认为地铁服务贵在热心、耐心、细心、暖心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到乘客内心世界中，真正把握乘客的需求。我们经常提出要"用心服务"，讲的就是我们要贴近乘客的思想，正确地理解乘客的需求，乘客没想到的我们要提前想到，用真心实意换取乘客的理解和信任。
服务乘客要热心
窗口服务是企业的门面，服务好与不好直接关系到企业的形象。在接待乘客的过程中我首先树立主动服务的意识，对待每一个乘客都像春天般温暖，如杨柳丝丝拂面，给乘客留下深刻印象。在接待乘客的过程中该同志具备较高的服务素质，真心诚意地对待每一个乘客，不仅为乘客提供服务时做到来有迎声，问有答声，关键是她把乘客当亲人当朋友，将心比心，不因少数乘客不良的态度、过激的语言、急躁的情绪而改变初衷，针锋相对，而是对乘客的诉求做出科学的判断，热心进行解释，以理服人，得理也让人，做到有礼有节，以热心换回乘客的真心。
接受咨询要耐心
售票窗口是乘客的主要"集散地"，特殊天气、突发事件、各种节假日，往往是窗口服务的高峰期，也是乘客咨询的频繁期。面对形形色色的乘客，面对各种刁钻问题，禹倩就像上紧发条的闹钟，精神高度集中，时间长了，口干舌燥，难免顾此失彼，容易急躁发火。但是她始终保持冷静，多一分耐心，多一分理智地对待每一个乘客，从不因负面情绪而产生厌烦，流露出不悦脸色，甚至给乘客脸色。
办理业务要细心
日常工作中，看似很简单的业务，但殊不知在办理这些业务时，给我们的业务素养和学习能力带来了极大考验。利用休息时间，禹倩总是积极参加各种业务培训，熟悉和掌握设备的性能、特点、包括设备故障的初期处置办法，为乘客办理作业时就能够做到心中有数、言之有物。在每日投入运营前的准备工作也很重要，特别是要注意一些细节，例如检查车站票卡、备用金及应急纸票的库存管理情况，组织做好票卡及硬币的接收、调配和发放工作；负责检查本站所有设备的启动及运营准备工作，确保车站各类终端设备提前10分钟具备工作条件。准备工作到位，为乘客办理业务时就能轻松快捷、忙而不乱，做到不出差错或少出差错，乘客满意，自己也轻松。
化解争议要暖心
随着业务的增多，由于宣传解释不到位，极可能出现乘客对业务办理、故障处理不清楚不明白的情况，由此难免出现争议甚至建议投诉的情况。而此时，乘客的情绪一般不太稳定，处理稍有不当，矛盾就有扩大趋势，引发连锁反应，这就需要值班站长起到"减压阀"和"润滑剂"的作用，及时"刹车灭火"，做乘客的倾诉对象，主动解释沟通，了解问题的前因后果，安抚好乘客情绪，及时采取有效措施，不敷衍塞责，顾左右而言他，争取将问题化解在一线。
禹倩说："在北京地铁这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事、用心服务是我永远不会变的性格和处事原则。我是凭着这种工作态度五年如一日的在这个平凡的岗位上走过来的，看着这五年以来那一本本红色的荣誉证书，和乘客因不满而来满意而归时，我心里满满的都是快乐，我会一如既往的微笑下去，把我们的服务做到一流，用心为每一位乘客服务，把无限激情和活力投入到有线的服务工作中去！"
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