将承诺进行到底
8月29日,为了提升首都机场的服务品质,提高旅客满意度,首都机场股份公司联合23家服务旅客的单位向社会共同发布了《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》。其中,北京首都机场商贸有限公司承诺,“2007年底前,逐步实现机场内零售商品与市区同档次店面同质、同价”。首都机场商贸公司推出《与市区同质同价实施方案》并举行了联营商户服务承诺签约仪式。
降价带来双方受益
按照《与市区同质同价实施方案》,首都机场商贸公司对目前国内航线区域经营的21大类8600余种商品,从商品品类、毛利水平、销售情况等方面,结合候机楼地域特点、租金水平、旅客构成等因素进行细分,找到了市内不同档次商店的标杆,例如烟酒、化妆品、服装服饰、玩具等类商品参照品牌统一价格和生产商的市场指导价。特色商品如烤鸭、果脯等比照王府井商区的价格来定位。冰淇淋、糕点等便利商品将比照旅游景点区的商铺来定价。
9月16日,首都机场候机楼内部分零售商品的价格开始正式下调,第一批降价的商品共四大类,包括进口及国产酒类、香烟、饮料、部分特产食品等。10月31日,第二批玩具、百货等商品也陆续开始价格下调。首批商品降价初期,旅客半信半疑,经常有旅客问“你们的商品,真的降了吗?”但经过自己比较后,感到的确是真降了。许多商贸公司的老顾客都说:“以前烟是贵了点,但毕竟品质有保证,买得放心,现在降了,挺好……”降价后的销售情况如何呢?商贸公司有关负责人介绍说,两批降价的部分商品销售额,不降反涨,特别是烟类产品,又赶上黄金周的好时候,销售增长幅度较明显。据统计,降价后商贸公司购买人数比前期增长6%。同时从北京首都机场股份公司10月份ACI旅客满意度测评指标来看,商贸公司物有所值项测评较前期增长5%,商品降价带来的实际效果有目共睹。
再次重申承诺主动接受监督
11月21日,在北京长富宫饭店举行的“2007中国机场零售峰会”上,首都机场商贸公司再次重申,年底前首都机场所售商品将全部与市区同档次店面同质同价,欢迎社会监督。商贸公司接受外部监督的方式有:向社会公开监督电话,通过公司网站接受广大旅客意见;定期与新闻媒体沟通,接受媒体监督等。
“同质同价”让旅客切切实实感受到降价带来的实惠,提高了旅客满意度,增强了机场零售商业在公众心目中的亲和力和吸引力。然而商贸公司也面临着众多压力——价格是降了,但利润空间随之也缩小了。尽管如此,商贸公司仍坚决秉承“降价不降质”的原则,从管理入手,改善采购、商品、服务相关环节,推进品牌化战略,降低采购、管理成本,引进国际、国内知名中高档商品品牌,既保证了价格与市区一致,丰富了商品业态,满足了旅客消费需求,又提高了整体商业档次。商贸公司率先国内机场践行零售服务承诺,对全国机场最终实现商品价格与市区同质同价起到积极作用。
3号航站楼践行服务承诺
首都机场3号航站楼作为举世瞩目的奥运工程,有着深远的历史意义和社会影响。商贸公司拥有国内区域零售商业面积近7000余平方米,已经成功引进了国际国内知名品牌30余个,包括国际一线品牌AIGNER(爱格纳)、MCM(幕希玛)、Bally(巴利)等;国内一线品牌宝姿、白领;运动品牌耐克、阿迪达斯;中国特色品牌都锦生绣品、华祥苑茶叶、国宾礼品优必德漆线雕等。在3号航站楼国内区域的全部店面里,首都机场均将实行与市区同档次店面同质、同价,将服务承诺落实到位,3号航站楼零售商业将带给旅客全新的购物理念和感受。
年底之前商贸公司还将陆续推出第三、第四批降价的商品,最终实现机场内全部零售商品与市区同档次店面同质同价,为2008年奥运会创造出一个和谐的机场购物环境。