优秀的航站服务员要学会面对各种问题。
本期主题:航站服务员360行,状元我来说机场航站服务说起来是个挺有争议的话题。说实话,关于机场航站的服务很多体验过的人都有自己的感触。有感觉热情的,有感觉冷淡的,有感觉满意的,有感觉问题多多的。用航站服务人员自己的话说,这是一个费力难讨好的活儿。关于机场服务的新闻屡见不鲜,有因为飞机延误旅客滞留产生的问题,有因为机票纠纷产生的问题,甚至还有因为在机场打车被黑而和机场方面发生矛盾的问题。总之,航站楼每天要面对乘客提出的各种问题,并要针对各种情况加以解决。这份工作,听上去就颇具难度。做到十全十美的服务岗位目前来说还不是很多,我们一直在讨论服务岗位的工作质量问题。把服务态度、服务内容、服务对象一路历数过来,发现其中的问题还真是不少。机场航站服务,是一个相对各种服务行业来说,感觉比较高端的一种服务。机场的服务对象不同于其他,这里的乘客所要求的服务内容也有其自己的特点所在。面对每天出港入港达几十万人次的繁忙工作,航站服务人员所面对的工作压力可想而知。众所周知,机场工作人员的聘用条件很高,要求具备一定的英语基础是肯定的,同时要求具备与乘客沟通和解决问题的能力。采访中,很多航站服务人员说,做服务,其实就是和人打交道,很多服务工作是需要做在前面的,不需要领导和乘客开口,就应该知道大家需要什么,然后主动去做,这点是做航站服务非常关键的。再有就是解决突发事件的能力。由于航站服务的工作内容相当琐碎,很多细节工作稍不注意就会被忽略掉。客观上讲,有些小工作如果没有第一时间完成,乘客也不会发现有什么不妥,但作为工作人员,一旦形成了这种惰性和侥幸心理,就容易在今后的工作中发生问题。我有个同事,曾在首都机场见过一个航站楼的女工作人员背一位行动不便的老奶奶上厕所,回来后对此感慨不已,说这些孩子在家也都被当做宝贝一样宠爱着,工作中一个女孩子能做到这样不容易。做服务工作,要面对很多的不容易,要把工作做得没有遗憾容易,要让自己每天都有饱满的工作热情不容易,要得到大家的理解和认可更不容易。对于他们的努力,我们很感激。金可
做好航站服务关键在于做好细节工作。
实用英语:机场报关
联办:北京市民讲外语活动办公室一 入关May I see your passport, please?麻烦请给我你的护照。Here is my passport./ Here it is.这是我的护照。How much cash do you have with you?随身携带多少现金?I have 10000 dollars.大约10000元。Good. Have a nice day.祝你玩得愉快。Thank you.谢谢。二 行李Where can I get my baggage?我在何处可取得行李?I can't find my baggage. 我找不到我的行李。Here is my claim tag. 这是我的行李票。Could you please check it urgent?您能帮我紧急查询一下吗?How many pieces of baggage have you lost?你总共遗失了几件行李?Can you describe your baggage?请描述你的行李。It is a medium-sizedSamsonite, and it’s gray. 它是一个中型的灰色绅耐特皮箱。It is a large leather suitcase with my nametag. It’s dark blue.它是一个上面系有我名牌的大型皮制黑蓝色行李箱。Please wait for a moment while we are investigating. 我们正在调查,请稍等一下。We may have lost some baggage so we’d like to make a lost baggage report.我们可能遗失了几件行李,所以必须填份行李遗失报告。Would you come with me to the office?请和我到办公室。How soon will I find out?多长时间可找到?Please deliver the baggage to my hotel as soon as you’ve located it.一旦找到行李,请立即送到我停留的饭店。