出入有边境 服务无止境

——记北京出入境边防检查总站民警柳永清

柳永清，是北京出入境边防检查总站边检四分队三分队一名普通检查员。在同事们眼里，他有“七宗最”：

办理旅客数量最多——月均办理旅客5000人，全年办理旅客6万余人次；

办理旅客速度最快——平均每30秒办理完结一名旅客；

旅客交流方式最多——包括动作、语言、表情等方面；

星光最闪耀的检查员——五年累计被旅客评为31次服务之星；

服务方法最创新——自己总结整理出“三心四法、三快三慢”等服务方法；

人文地理与业务知识最精通——熟知200余个国家的人文地理知识和护照证件特征；

“最不孝”的儿子，“最狠心”的爸爸——陪伴家人的时间短，“最不孝”的儿子是柳永清自嘲、“最狠心”的爸爸是女儿对柳永清的抱怨……

在北京边检的舞台上，柳永清就像一面旗帜，用对祖国、对人民的无限忠诚书写瑰丽人生，用对出入境旅客的无私大爱谱就华美乐章，用兢兢业业、进取奉献的追求彰显北京边检人爱民为民的坚实足迹。

满腔热情出真知

柳永清认为服务要讲求“方法”，要用巧妙、灵活的方法换取旅客顺畅的感受，才提高服务的效能。在为旅客服务的实践中，他总结归纳出“三快三慢”验证法，即“眼睛观察快、头脑思考快、双手录入快，慢声询问问题、慢缓接还护照、慢细核对资料”。

他说，“眼睛观察快”，是通过观察，快速发现问题，有效地打击非法出入境活动。“头脑思考快”，是在旅客进入候检通道的第一时间开始，自己的脑海里应当对其身份、职业有个初步判断，做到重点旅客从严，正常旅客从快。“双手录入快”，是计算机操作训练与证件资料准确快速录入，如果计算机操作不熟练，让旅客等候时间长了，就会引起不满。

柳永清说，同样一句话，用了不同的语气，就会有不同的效果。“慢轻询问问题”，是用和善、体贴的语气与旅客交流，就很容易拉近距离，得到认可。“慢细核对资料”，是在验证过程中，既要注意发现问题，保证准确录入，也要彰显人文关怀。比如：旅客证件即将过期，不妨细心地说一句：“您的护照、签证时间快到期了，请注意延期。” “慢缓接还护照”有两个好处，在接证件的过程中，旅客面部特征就清晰了，为人证对照打下了基础；递还护照，配以亲切的微笑，可以给旅客一种受到尊重的感觉。

火眼金睛守国门

作为一线检查员，服务的核心环节在于与旅客接触的那短暂的45秒钟。一名优秀的检查员可以在这短短的45秒中内，既为旅客提供优质的服务，又能够敏锐的发现问题。

柳永清将中国传统医学中的“望”、“闻”、“问”、“切”四法融入到了边检工作中。 “望”就是观察。旅客从候检区域走到验证台前，检查员就应对该旅客的国家、民族、气质、身份、地位等方面进行初步判断。“闻”，即倾听，通过近距离接触旅客，辨别他的口音，触摸他的情绪，使“望”的结果得到印证。“问”，就是通过语言交流，掌握旅客旅行的目的和动机以及其他基本情况，也是体现人本服务精神的环节。“切”，就是得出最终判断，从检查员的角度讲，通过前三个环节已经对所服务的旅客有了全方位的把握，同时脑海里也随即有了自信的判断，是提交放行，还是进一步审查？这就是执法的结果。

2009年5月里的一天，首都机场机人来人往，一片繁忙。柳永清正执行着台外引导任务。他警惕的眼神扫过排队候检的人群，看到一名旅客虽然衣着华丽，但皮肤黝黑，气质和神态很是一般。柳永清走上前去：“请出示您的护照。”结果护照，柳永清的手指敏锐地感觉到比正常的薄了一些，翻开来，发现里面竟然缺少了两页。后来经过鉴定，确认这是本拆装护照。北京市公安局根据这条线索，一举破获了以代某为首的8人团伙非法出境案。不久，这个团伙的两名主犯，已分别被判处有期徒刑8年和5年。该案也成为2009年总站反偷渡十大典型案例之一。

将心比心爱无边

柳永清常说，“为旅客服务是我的光荣，更是我的本分。我没有俊秀的外表，也没有渊博的学识，我的优势在哪里？我的优势就是边检人特有的拼劲和全心全意为旅客服务的一颗心！”

这是一个有爱心的人。一位81岁的老大娘和7岁的孙女正办出境手续，糟糕，忘带孙女的美国绿卡了。老态龙钟的人束手无策，只知道说，我是去看望患了绝症的儿媳的，这次耽搁了行程，孩子很可能就看不到妈妈了。看着老人焦急的神情，看着孩子无助的眼神，柳永清心里一阵阵发痛，建议队领导派车送老人到市里家中取绿卡。考虑到老人的特殊困难，队领导同意让他带上老人，开车去取绿卡。在机舱门关闭前5分钟，他终于把祖孙二人送上了飞机。老人紧紧地拉住他的手，一个劲儿地说：“孩子啊，好孩子，谢谢你啊！”

这是一个有耐心的人。每天面对着成千的旅客，循环的机械动作和重复的问题，一次次地考验着边检员们的耐心。每当这个时候，柳永清都会在心里一次次都告诫自己：这样的问题，对于我们来讲，可能会遇到千百次，但对于旅客来讲，也许一生就问这一次，我要站在旅客的位置上去体恤他们的心情，不能因我的烦躁，给旅客留下不好的心情。

这是一个细心的人。一次，一对穆斯林夫妇带着两个孩子排在队伍中候检。女旅客一身黑色长袍，带着面纱，只露出一双眼睛。当这对夫妇正要走向他的检查台时，柳永清考虑到穆斯林女性不能随便向陌生男子摘下面纱的习俗，他面带微笑，伸出右手，礼貌地引导他们到旁边女检查员的柜台办理手续。一个细小的动作，使这对年轻的夫妇充满感激。让人想不到的是，妻子和孩子办理完手续后，丈夫拿着自己的护照，又回到了柳永清的检查台前，并在评价器上按下了“非常满意”键。

“出入有边境，服务无止境”。柳永清在平凡的边检岗位上创造了不平凡的业绩，用爱心、真心和诚心彰显了国门卫士的风采，在构建和谐口岸、和谐社会的旗帜上骄傲地镌刻下自己的名字——柳永清。