把关国门写忠诚，服务国门述真诚

——记首都机场海关旅检处孙燕婷

身着简单的黑制服、白衬衫，肩章上擎着耀眼的商神杖和金钥匙，首都机场海关旅检处的孙燕婷又像无数个普通的工作日一样，带着真诚的微笑站在了海关申报台前。九年前，当她第一次走上工作岗位，面对着“中国海关”四个大字，便知自己从此有了一个庄严的名字——“国门卫士”；在九年的工作中，面对着成千上万的旅客，她更深刻地体会到，在有着中国第一国门之称的首都国际机场，“把关”与“服务”同样重要！作为一名奋斗在国门一线的海关关员，孙燕婷始终把“感恩、友善、诚信、专业”作为服务标杆，努力让旅客除了感受到大国的威严，更能体会到丝丝温情和特别的“中国式服务”。

一部电话机，常年释疑解惑

孙燕婷在旅检处综合科工作期间，她桌上的电话作为对外咨询电话始终响声不停。为了准确地解答海关政策、清晰地讲明业务手续，第一时间为旅客提供专业、便捷的服务，孙燕婷常常在深夜还翻看、记忆着厚厚的海关法和旅检业务操作手册，成为旅检处“问不倒的活法规”；为了帮助不熟悉出入境通关流程而打错电话的旅客解决问题，她还利用休息时间广泛了解机场其他单位的业务职能和联系电话，积极帮助旅客寻求解决途径，在综合业务岗位上落实首问负责制。

在奥运会期间，大量人员和物品持续通关，孙燕婷手边的咨询电话几乎二十四小时不断，有来自奥运会代表团的、来自奥运赞助商的、来自境内外媒体的、还有来自普通旅客的……没有人计算过她接听过多少个电话，回答过多少问题，但电话那头的人总能听到她温暖的一声“您好”，总能听到她专业高效又耐心细致的解答，总能获取最完备实用的信息。也没有人知道，她为了学习更多的海关业务知识常常加班到深夜，过度疲劳一度导致她心脏不适住进医院；她长期举着电话的肩膀常常会酸疼；她在嗓子一直发炎的情况下，每天吃着各种药片依然坚守岗位。

“想旅客所想，急旅客所急，提高综合服务能力”，这是孙燕婷常常挂在嘴边的话语，也正是这样的工作态度，使她获得无数旅客的感谢与赞扬。

一双温热手，帮助通关老幼

如果说，机场是把天和地连接到一起的道路，那么孙燕婷和她的同事们，就是那条道路上的桥梁和彩虹，他们以良好的业务素质和崇高的职业道德感动着每一位过往旅客。她帮旅客找寻遗失的证件和物品，帮旅客找失散的小孩，为年老的旅客提行李，为身体不适的旅客送水递药……她把平凡工作里的点点滴滴做到尽善尽美，把为人民服务、为旅客解忧深深镌刻在日常工作的分分秒秒里。

有一次，孙燕婷同志捡拾到旅客遗落在申报柜台附近的行李，经过多方寻找，终于在飞机起飞前几分钟将行李送还到一位焦急的古稀老人的手中。经过询问才知道，这个包裹里的中成药是这位老妈妈远赴重洋，要给在美国生病的女儿带去的药品，孙燕婷送到她手中的包裹，正是一份厚重的母爱。

还有一次，一位英籍旅客回国时匆忙间把朋友的护照也收进了行李，在登机前才发现，可是已经来不及送回给市区的朋友了。焦急的旅客向孙燕婷求助，孙燕婷立刻记下该旅客及其朋友的联系方式，放弃乘坐下班返城的班车，把旅客送上飞机后，自己在机场等待了2个小时，最终把护照交到了其朋友手中。

这样的小事数不胜数，孙燕婷却日复一日地坚持着，她始终相信“予人玫瑰、手有余香”，她也始终以诚挚和热心践行着“把关为基石，服务记心间”的光辉承诺。

孙燕婷常说，人在旅途，都期望能够遇到温暖的眼睛，遇见热情的双手。而她希望能通过自己的微笑与热情，让首都国际机场成为旅客们脚步的起点，更成为他们心灵的归程。

三尺申报台，缘结国门空港

海关申报台是海关把关服务的窗口，查看证件、验核物品、签章放行，每一步孙燕婷都坚持做到专业、负责、高效。

有一次，一名外籍旅客持ATA单证册到海关柜台办理物品通关手续，但其单证册上外方海关填写有误，按规定无法为其办理入境手续。旅客起初完全不能理解，孙燕婷首先稳定旅客情绪，逐条解释ATA单证册上的项目栏具体内容，阐述外方海关填写的错误之处，积极为旅客提供中国国际商会联系方式，帮助其寻求解决办法。至此，旅客不但不再生气，反而盛赞中国海关“认真、专业、有责任心”。还有一次，一名中国籍旅客携带大量人民币出境，办理查扣手续时态度蛮横。小孙认真地倾听旅客的不理解，耐心的解释有关规定，指出其违法所在，结合旅客情况帮其分析下步举措，同时详细告诉其后续手续办理注意事项。关员的良好素质和出色的执法者形象深深打动了这名旅客，她表示：自己虽然违反了国家法规，但却受到了一次很好的教育。如果有机会，一定要带她的员工来参观海关工作，学习关员的工作作风。

九度春与秋，情暖天下宾朋

在孙燕婷的心中，一流的服务其实很简单，那就是一颗包容的心，一个甜美的微笑，一声温暖的问候。在九年的工作中，她注意每个细节，在检查旅客证件后，都留意相关信息，如遇过生日的旅客，及时送上祝福；在除夕钟声敲响的时候，为出入境旅客送上由姐妹们亲手制作的新年贺卡。这些小小的贺卡、轻轻的问候，衷心的祝福，让四海宾朋意外惊喜，并深深感到中国礼仪之邦的风范。

2009年孙燕婷任旅检八科副科长后，更是配合科长开展“把关更严，服务更好”的专项活动和“假如我是一名旅客”的换位思考活动。面对在海关监管过程中常常会遇到的委屈和误解，她号召科内同事积极做到“三多”，即多一分微笑与包容，多一丝理解与帮助，多一些平和与热情，为旅客提供比满意更好的服务。

孙燕婷对旅客，不是亲人，萍水相逢，却关爱备至；不是邻里，素昧平生，却亲切如故。也许她的行为微不足道，也许她的事迹并不感天动地，但从她平凡而自然的言行举止中我们看到了敬业与真诚，她就是这样以辛勤的付出，无私的奉献，优质的服务，感动着每一位过往的旅客，努力实现着“满意在机场、温馨在旅途”的工作目标。她与同事们一起在首都国际机场这方热土乘机缘之门，拥抱世界；启心灵之门，同建和谐；创事业之门，共赢未来！