微笑在脸上，服务记心中

张文姗，是首都机场出入境检验检疫局旅检处八科的一名普通检疫员，从2008年大学毕业来到这个岗位以来，她一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，以其娴熟的专业技能和规范化的查验服务，赢得了广大出入境旅客的充分肯定。她深知在一线窗口工作的服务人员的一言一行都代表的是国家的形象，所以只有让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给旅客。短短三年的工作中，她为旅客解决的难题，帮旅客挽回的损失就已不计其数。她把微笑和阳光的种子播散进了每一名服务过的旅客心里。

2008奥运，我参与我奉献我快乐

小小的三尺检查台，平凡的出入境检查工作，一句句温馨的问候，看似简单机械的工作背后，饱含的却是检疫查验员辛勤的付出和对出入境旅客的片片深情。奥运时期正值旅客出入境高峰时期，张文姗迅速克服了刚参加工作的陌生感和不适应，火速投入到保障奥运的工作中。2008年9月的一天，正在出境旅客查验岗位上的张文姗捡拾到了一部旅客遗落下的蓝莓手机，并且手机不时接收到短信，显然有人急于寻找该名旅客。张文姗果断致电该号码，得知手机的主人是一名叫MARK的德国人，要乘坐LH720航班前往法兰克福。经查询航线得知该航班正于527机位办理登机手续，她想一定要把手机亲自还给旅客，否则即使放在失物招领处旅客还要再来中国才能寻回手机。她一路狂奔到登机口，发现所有旅客都已登机完毕，最后只得找到航空公司代办，将情况说明后代办将手机送上飞机交予旅客，事后代办替该名旅客向仍等候在廊桥的张文姗表达了由衷的谢意，并特别强调旅客一再表示中国机场工作人员的高素质和热心肠让他十分感动。

2009甲型H1N1流感，严把国门，热情服务

当甲型H1N1流感袭来，全体检疫工作人员加班加点工作在一线，实时动态监测着出入境旅客的体温，保障着祖国人民的安全。由于增加了体温检测流程，有些旅客不是很理解，在进行体温排查的时候随处可感受到的是怒气冲冲，蛮不讲理的旅客，每当那个时候她都会暗暗的提醒自己，要牢记“一切从人民安全出发，珍惜每一次与旅客交流机会”的服务理念，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解旅客的误解和怒火。记得一次她值班的时候，仪器显示一名抱着孩子的妇女体温偏高，她将该妇女带入排查室后该女子非常焦躁，不配合测温工作，经耐心了解，原来这名母亲独子带领两个孩子出国，另一名五岁大的女童与她在办完登机牌后走失了。张文姗非常理解妇女的处境，但也不能因此而漏过一个可能的H1N1患者。她耐心安慰这名旅客，为其讲解首都机场T3航站楼的布局并帮她一起分析在哪里与孩子走失，并利用这段时间完成了体温排查，排除了其H1N1患病可能。在即将放行的时候，旅客又提出了不情之请，希望张文姗能帮她看管刚刚周岁的小儿子，以便其返回寻找女儿。张文姗毫不犹豫的同意了，虽然下班时间已过，她仍抱着小男孩一直等到旅客回来。旅客十分激动，连连致谢，对开始时粗暴的态度道歉，感叹真是遇到了好心人。就是这样，在一次次心与心的交流中，张文姗知道了，只要真心的付出，必会收获到真真切切的快乐。

2010增强知识，规范执法，迎接挑战，笑容绽放

随着工作时间的增加，张文姗越来越感觉到业务技能和实践服务的重要性，她认为“做好自己应该做的”就是给予旅客最好的服务。她利用业余时间自学了民航学校的服务心理学，注意培养自己良好的性格意志情绪，时常琢磨应该如何真正做到人性化执法、规范化执法，并在一次次与旅客的接触中锻炼自己，揣摩不同旅客的心态，坚持做好首问负责制，时刻注重自己的仪容仪表及使用文明用语。在这样一个单调而平凡的岗位上，她始终坚信，笑容是有感染力的，只要用一颗善良的心，无私的爱，博大的胸怀，能为旅客的行程带来温暖，那么所有的付出都是有意义的，都是青春乐章中最美丽的旋律。