用真情营造春天

查花杏是东航北京分公司行李服务部的一名普通员工，自进入首都机场二号航站楼工作以来，工作认真踏实，积极进取，乐于帮助同事，热情服务每一位旅客，曾参与了北京奥运会和上海世博会等特殊时期的服务保障，并多次参加两会代表包机，国庆60周年特殊包机，世界华人华侨团体代表包机等重要重大包机保障工作，是一线服务人员的优秀代表。

查花杏工作岗位是行李查询服务，对进港航班的行李转盘进行巡视，保障旅客顺利提取托运行李，协助旅客查验行李票以避免行李错拿。看似简单的工作流程，每天的大部分时间都需要站立服务，进行上百次行李提取的提示广播，查验几百件行李，面对旅客始终保持热情、耐心、周到的服务，以优质、高效的业务素质和出色的沟通协调能力，化解了工作中遇到的多种疑难问题，多次赢得国内外旅客的赞扬和好评。

查花杏对工作认真负责的态度时时感染着身边的同事们，大家都由衷的钦佩她对工作的那一份执着：总能设身处地的为旅客着想，解决困难、提供帮助。一次，她在工作时遇到一名粗心的旅客，在办完乘机手续后把行李遗留在值机柜台，并被当地机场的工作人员误当作其他旅客的行李进行托运。为了帮这位焦急不安的旅客找回装有贵重物品的行李，她联系了始发站所有相关的部门和那一时段工作的人员，并通过机场监控录像查到了线索，找遍了所有同一时段由该站始发前往全国各地的航班，终于帮旅客找回了行李。当旅客坚持要用现金酬谢时，她婉言拒绝了，因为她就是这么一个人，总是急旅客之所急，尽心尽力提供力所能及的帮助，多次为旅客解了燃眉之急，经她帮助的旅客有寻回了遗落在飞机上的钱包、手机、电脑等贵重物品多件；帮助没有提前申请特殊服务的老人、孕妇、残疾旅客提取托运行李并送到接站的家人身边；利用语言优势为遇到困难的外国旅客提供帮助等等，正因此，她被同事们亲切的称为“旅客之友”。

查花杏的工作热情是大家公认的，也感动了许多的人。作为进驻机场的航空公司服务人员，她最难能可贵的地方是自进入航站楼工作以来，不仅将本职工作完成好，成为东航一线服务人员的榜样和标杆，更是完全将自己融入到首都机场的大环境中，时时为旅客提供真挚的服务。有天下午，她在机场看到一位外国旅客瘫坐在墙边，便主动上前询问是否需要帮助，旅客婉言拒绝，并告诉她，自己只是心情沮丧，不需要帮助。看着旅客用力尝试了几次才勉强站起来，查花杏再次上前询问旅客是不是身体不舒服，是否需要去医务室，旅客依然拒绝帮助，自行离去。

因为当天上的是晚班，需要等最后一个进港航班工作结束后才能下班。夜里一点多钟，眼看最后一个航班即将到港，行李大厅出站口突然吵闹起来，原来正是她下午遇到的那名外国旅客，情绪十分激动，在安保区外一直高声叫喊着要找回自己的行李，她感觉到事情不对劲，忙向安保人员询问情况得知，该旅客无登机牌行李票要强行冲进提取大厅，亦不听任何劝解，安保人员正准备报警。考虑到可能存在的误解，她大声制止了旅客的冲撞，郑重的询问是否需要帮助，并坚持先让旅客安静的考虑两分钟，想清楚事情经过再告诉自己。通过耐心的沟通和劝导，终于弄清了事情的原委。原来，这位旅客是福建一所大学的老师，到北京旅游结束后准备返校，原本乘坐早上的航班返回，由于中文发音不准说错了地名，导致从订票到办理乘机手续都出现了问题，不能顺利成行，并且赶上了早高峰时段，柜台客流较大，在询问航班情况时行李不知去向，钱包手机等物品都在里面，身上只带着护照，由于身体不适加之一天未吃东西，与接机的朋友又失去了联系，心里十分焦急便出现了查花杏看到的那一幕。最终，根据旅客护照查询到的信息，她找到相关航空公司的代理人员一同帮助旅客在失物招领处查询到行李下落，协助旅客订妥回程航班，并同旅客的朋友取得了联系。忙完这些时，已是凌晨三点钟了。

看到这一切，旅客为自己之前的过激行为向在场的工作人员致歉，并特别向她一再表示感谢。“Everything Will Go Well!”(一切都会变好的！)这是她对旅客的回应。正是怀着一颗善良的心，机场里航空公司的工作之于她，不仅是职业的，专业的，热情的，耐心的，更是发自内心的，所以，每逢巡视的客流高峰时段，她总站在远机位到达口疏导旅客，或者在近机位到达口和机场服务大使一起帮助旅客查询行李转盘，无论他们乘坐哪个航空公司航班；她也常常在大厅内人声嘈杂，听不清提示广播时到转盘边询问每位带孩子的旅客是否托运有婴儿车，并指引超规则行李提取处等等。

这只是查花杏每日工作中最普通的一瞬，作为一线的服务人员，她践行着岗位服务承诺，展现了独有的人格魅力，在每一天平凡的工作中，平凡的岗位上认真踏实的工作，以良好的业务能力，热情、周到的优质服务感动着旅客，也感染着周围的同事们，在平凡的岗位上凸显着她不平凡的闪光事迹，为来到首都机场二号航站楼的旅客传递着北京的热情，不仅树立了东航良好的优质服务形象，也为中外旅客展示了首都“国门”的靓丽风采。