爱国·关天下
服务·发于心、细于行

--记“中国服务”之星严正兰

2008年6月25日，胡总书记在视察北京首都国际机场三号航站楼时指出：“首都机场是‘中国第一国门’，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平要体现出北京奥运会的服务水平。”总书记的重要指示和殷切期望，鼓舞了我们的信心和斗志。同时也让我们更加关注一个问题，那便是如何扮演好“第一国门”的角色。

她，是这样理解，这样诠释的。

奥运期间，也许你是在鸟巢里，近距离地感受运动场上的热度；也许你是在家中电视机前惬意地享受空调的凉度。然而又有谁能想象出此时首都机场航站楼南航贵宾休息室中空气的温度？

那一天因天气原因，航班大面积延误，一位旅客情绪非常激动，一直围着工作人员，要求其“给个说法”。这种行为越来越影响到休息室的正常秩序以及其它旅客本来就很焦躁的心情。在这“危急”的时刻，一名员工突然先走向一边让同事马上联系调度和签派，询问航班情况及起飞信息，然后主动走到那位“激动”的旅客身旁，试图将他劝回座位休息。

此时，在场的其它同事都为她捏着汗。凭经验，无论现在对航班延误做出何种解释，肯定会被当成借口并换来更激烈地反击。她一定逃不掉充当“出气筒”的命运了。

然而出乎所有人意料，她并没有急于向旅客解释原因，只是蹲在他面前，为其斟满一杯茶水，然后轻声说道“王先生，航班延误实在很抱歉。您的心情我理解，天气热，您先喝点茶，消消气，有什么事情您可以坐着说”。“奇迹”出现了，刚刚还面容紧蹙的旅客忽然间显得不那么愠怒了，还真地坐了下来。之后的时间里，她虽一言不发但却时刻保持微笑，认真耐心地听完了这位旅客的不愉快经历以及行程延误可能对他造成损失的抱怨。渐渐地，看其情绪已明显稳定，她便利用续杯的机会到休息室前台掌握了刚才让同事查询的有关信息，之后又回到那位旅客身旁，蹲下来，对他说“王先生，此次航班是因为北京天气的原因不能按时起飞。按航空公司预计，再有40分钟就可以登机了。为了以防万一，我也已经帮您订妥了最近一班航班的座位，如果有航班比这班先起飞，您就可以乘那班出发，应该不会影响您参加明天的会议。您看这样可以吗？”

我想，无论是谁，听到如此周到的安排，如此贴心的关怀，心中的怒火都会平息了吧。

果然，那位旅客终于正起身，目光柔和了许多，面朝她连连点头地说“谢谢你啊。”

虽然这个小插曲还有后续，就是那位先生终于等来航班，顺利出行，之后还写来表扬信等等。但是，看到这里，我们觉得那些也许都不重要了吧。一句简简单单的“谢谢你”，就足够了。因为那是一句“咒语”，说出之刻，便开启了一扇沟通之门，连通了门两边的心。

如果心灵之门都能开启，那么国门又有何难？

2008年8月7日，加纳总统乘专机抵京，又是她冲在了最前线。虽然已连续2天加班，但她顾不上疲惫，毅然以饱满的精神状态参与了这次重大保障任务。8月15日柬埔寨国王及太皇于我机场转机。又是在连续加班的情况下，她仍以真诚的微笑和热情的服务披挂上阵。最终，她严谨的态度和优秀的表现得到了涉奥代表与众多国际友人的一致好评。

然而就是这样一个总是全身焕发着青春的气息，脸上时刻挂满快乐笑容的女孩，谁又能想到就在奥运会不久前的汶川大地震中，她，失去了最爱自己，同样也是自己最爱的母亲。但是，当得知这个不幸的消息时，她并有失去控制，嚎啕大哭；只是默默的流下了眼泪，便依旧坚守岗位。直至公司的领导赶在第一时间为她打点好回家的行程，催促其赶紧回去时，她这才放下手中的工作飞赴此时最需要她的地方。

我们也许无法体会她内心的痛，更无法代替她流泪。我们能做到的，是当她重新回到岗位上沉稳依旧地工作时，为她鼓劲，被她带动，和她一起展现笑容，共同诠释气度非凡、高度敬业的中国式服务。

就是这样一个让领导放心、旅客舒心、同事安心的女孩，默默在岗位上坚守自我有九年之久。九年，三千两百多个日夜，她却可以时时刻刻精神饱满地投入工作，积极参与重要保障方案的制定，踊跃提出建议，甚至利用休息时间带领其他员工熟练业务，为的就是让天下人跨过国门时，都能在心底喊一句“中国的服务，好样的！中国，好样的！”

每当有旅客让她留下姓名要写表扬信的时候，她总会婉言谢绝，并告诉旅客“如果您今天遇见的不是我而是别人，她们也会这样做，因为这是我们每一位地面服务人员都应该做的。”

没错，展国风，事关天下人。启国门，“天下”人为之。地面服务人，可谓“天之下”者。

也许天下人没有记住她的名字，但就在身旁耳濡目染其优质服务的我们怎可不知？

她，名为严正兰。她是懂得用细腻的行动，乘机缘之门，拥抱天下客的严正兰。她是领悟用诚挚的信念，启心灵之门，包容天下情的严正兰。她是明了用追求卓越的精神，创事业之门，构筑天下园的严正兰。

国的沟通，情的交融，家的温馨—严正兰，服务于心，细腻于行。