待人真诚，其心永恒

——用服务架起友谊的桥梁

转眼间， 时间悄然而逝。回顾以往，感受良多，陈浩林从事机场服务多年来，虽工作普通、平凡，但是无论她在什么岗位上，也始终抱着一种认认真真、扎扎实实的态度来对待工作，并逐渐在工作中发现乐趣，并体验到人生价值。

高尔基曾说过这样一句话：“工作着是美丽的……”。的确，身穿紫色制服，搭上亮黄色丝巾，配上专业化的三行服务标准，用最好的姿态，最好的工作状态展现在旅客的面前。在工作中，她也曾会遇到挫折和失败，也经历过迷惘和失落。但无论走到哪里，无论在什么岗位上，在多年工作实践中，陈浩林真实地体验到了"工作着是美丽的"这一句话。

服务行业中，当看见因工作努力的付出，旅客们露出满意的笑容，当听到因为工作的积极主动，旅客们开心的赞扬你的服务品质，当真切的听到每个旅客高兴的微笑说这里服务很好的时候。就会发现世界上最美的人就是用最专业的术语、用最专业的服务态度和最专业的业务技能，为旅客提供服务！

身为海南航空的一名基层服务人员，在工作中秉承着海南航空“至诚,至善,至精,至美”的服务精神，倡导“以旅客为尊，以市场为中心”服务理念， 去接待每位旅客，在为其提供热情真诚的服务过程中，感受工作的意义和满足感。在服务过程中，陈浩林一直将这句“用最真诚的服务，架起友谊的桥梁，赢得我们长久合作之路” 的座右铭来要求自己。

用最真诚的服务，架起友谊的桥梁

2011年7月，有一位外国友人，在福建打工，因与老板不和而回国。他乘外航的班机到京，但是因航班延误没有赶上后续海航的班机。独自在异国打拼的他并没有多少朋友，身上的钱也所剩无几。之前该旅客已经来来回回往返T1、T2很多次，旅客当时情绪激动，并且英语表达也不好，沟通交流很成问题，所以在柜台旁边，问题迟迟得不到解决。陈浩林得知后，灵机一动带来一张白纸，因为旅客的英语不好，她连写带比划终于了解其需求，平复了外国友人的情绪，了解了他的困难。并带领值班经理积极帮旅客联系外航办好签转事宜，期间还主动为旅客提供了饮食安排，旅客很受感动，流下了感动的泪水……

热情关心员工，加强团队建设

陈浩林在员工管理工作中，始终坚持以人为本的原则，充分调动全体员工的工作积极性，不断加强公司的团队建设，提高服务的凝聚力、吸引力和向心力。北京值机室部门A小组中共35人。面对小组工作的实际情况，如何打造A组团队精神就成为摆在陈浩林同志面前的一项重要任务。

陈浩林首先从思想政治工作入手，坚持每日学习制度，开展业务文件讲评学习工作，使员工在工作中有目标，有动力，扎实工作，发挥才智。其次，就是关心爱护员工，对每位员工的工作、学习和家庭情况了如指掌，开展思想工作针对性强，效果好，特别是当员工有困难时，她总是尽最大努力给予解决。对身体不好的同志，总是尽量给予关照。

通过陈浩林润物细无声的思想工作，使广大员工的归属感不断增强，从而激发了员工主人翁责任感，使“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”的海航人的共同追求精神变为每个员工的自觉行动，极大地促进了海航员工的团队意识。

悉心照顾，感动旅客

在处理不正常航班事件期间，她发现一位老人独自一人瘫坐在候机大厅的椅子上默默不语，经主动上前询问了解，老人年过七旬，独自到机场乘坐飞机回老家，因航班起飞时间较晚，老人到达机场的时间太早，由于5个小时的等待并且未能进食，使老人有些神志不清，陈浩林见状及时为老人找来食品，因老人自理能力有限，身上散发的不雅气味使身边休息的旅客都离之远去，浩林将老人搀扶到为特殊旅客专设的“服务专区”沙发上，帮助老人进食，老奶奶对此感动热泪盈眶，看着老人慢慢的恢复体力后，陈浩林蹲在老人的一侧与其沟通交流，试图了解老人的行程和子女联系方式，因老人自理能力教差，又没有陪护人员，神智也不是特别清晰，所以老人只告诉了她自己的目的站，表示子女太忙，不想麻烦之类的话语，并感谢给予这么好的服务，老人拉着她说了很多的话，两个多小时的沟通后，陈浩林起身站立，因长时间的蹲立服务，使全身酸麻，但她没有休息，立即联系特服部门，为老人联系后续一系列的乘机事宜。

航班大面积延误的处置

2011年5月的一天，北京值机室同一时间陆续接到多个航班因机械故障原因导致延误的通知，由于是同一时间突然出现的多个航班不正常事件，导致300余名旅客延误滞留首都机场一号航站楼。滞留旅客的情绪非常激动，将值班经理柜台围得水泄不通，现场保障工作十分艰巨。陈浩林接到航班调整通知后，立即带领值班经理柜台人员展开应急处置工作。坚守柜台，及时为滞留旅客致歉和解释、办理延误赔偿，并积极联系外航，全力协助滞留旅客办理改签和退票；指挥相关人员在现场安抚旅客，及时通报延误航班的信息，耐心地回复延误旅客的询问。陈浩林不畏困难，通过有效沟通、团结协作，最终妥善处理了这几起不正常航班旅客滋事事件及后续航班保障工作，并以高品质的服务，化解了滞留旅客的不满，得到了旅客的理解。

“世间有了真善美，方显无疆大爱”。陈浩林在平凡的值机一线岗位上，用“至诚、至善、至精、至美”的服务彰显了海航五星级航空公司的风采，“用最真诚的服务，架起友谊的桥梁，赢得我们长久合作之路”是她服务的座右铭。当你来到1号航站楼，看到那最用真诚的微笑为旅客跑前跑后忙的不亦乐乎的小姑娘，那一定就是她了。