青春放歌 献业国门

——BGS中国服务之星金鑫个人事迹

青春是波翻浪涌的江河，是傲然耸立的山峰，是烟波浩渺的海洋，是蔚蓝辽阔的天空……青春，一个多么美好又富有诗意的字眼，无论我们把它比作什么，她都是最绚烂最美丽的。27岁的她，在平凡的事业中，用点点滴滴凝聚成一个又一个奇迹，绽放出青春岁月中最绚烂的花朵。她就是来自北京空港航空地面服务有限公司客运部值机分部的领班金鑫。

工作者是美丽的，奉献者是快乐的。每天金鑫都用她那招牌式的微笑感染着身边的每一个人。从刚入司的一名实习生，到锻炼成长为业务精湛、管理有方的优秀领班；从默默工作在一线岗位，到经历了T3航站楼转场、奥运等大型保障任务，她总是用那如沐春风的微笑笑对一切，用强烈的荣誉感和使命感诠释了作为国门地服人的骄傲！

金鑫所负责的班组主要为英国、日本及国泰航空公司提供值机服务。这三家航空公司同属“寰宇一家”联盟成员，在航空业内具有举足轻重的地位，服务品质都以严谨高效闻名全球，服务测评也以高标准、严要求著称。但这一切，并没有难倒这位优秀的领班，在她的带领下，全组员工勇挑重担，迎接了一个又一个挑战，实现了一个又一个目标！

以国门为荣，以旅客为先

2010年4月，冰岛火山喷发，北京航站受到严重影响，英航航班大面积取消，每天都有300余名旅客滞留在机场......

当时一个36人的学生团，来自祖国各地，为了一个共同的留学梦相聚在北京，正当他们满怀憧憬将要踏上飞机，开始求学的征程，却碰到了这百年难遇的天灾。

“我们学校就要开学了，再不走就赶不上开学典礼了”

“我们是从四川来的，孩子第一次出国就碰到这种事，我晚上就要回去了，孩子可怎么办啊？”

“是啊，我们从陕西过来，明天还得上班，看不到孩子安心上飞机，我们怎能放心离开？”

“你们会不会负责到底啊？我们大老远跑过来的......”

面对这一声声焦急、不安、无奈和顾虑，金鑫对旅客说：“大家的心情我们非常理解，孩子们上学很不容易，带着家里多少希望和惦念啊。这次火山灰波及的城市太多，欧洲很多领空都已关闭，飞机根本无法飞行。航空公司也承诺了，会给大家安排酒店，改签机票，只要英国航站发来新消息，我们会马上通知大家。至于学校方面我们会联系航空公司帮助孩子们开具书面的航班取消证明，我们相信学校会理解的。请家长们放心，孩子们都大了，也许这次正是他们开始独立解决问题的第一步，孩子们也放心，哥哥姐姐们会陪着大家，直到把大家都安全的送上飞机！”

正是这样一段话，缓解了旅客们的焦虑，还记得有一位姓赵的先生握住金鑫的手说：“孩子交给你我放心！我是一名工人，全家人就指望这闺女能出人头地，让她去那么老远的地方上学，我们是有千百个不放心啊，听了你的这一番话让我这颗心也放下了，是该让她自己独立的处理事情了，孩子我就交给你了！”

金鑫用她温暖人心的微笑让旅客们安心，用她饱满的热情让旅客们舒心，用她强烈的职业信念和动情的话语让每一位旅客在感动之余也放心。

“您别着急，先坐下，一会儿我们员工带您去改签机票。”

“您先喝口水，酒店已经安排好，一会儿酒店车来了我们员工就带您过去。”

每天这一幕幕都在重复上演，在历时一个月的火山灰航班操作中，金鑫始终工作在岗位第一线，她积极与航空公司协调联系，带领组员帮助旅客办理机票改签、安排旅客入住酒店，充分彰显了国门地服人员“感恩、友善、诚信、专业”的职业素养，为此英航还为她颁发了特别嘉奖。就是这样一位巾帼不让须眉，无时无刻都在用实际行动告诉大家她对事业的执着和对生活的热爱，诠释着奉献者的给予与获得。

积跬步至千里，抓细节定成败

2010年8月，BGS开始代理日本航空公司的地面保障任务，这是日航在全球航站32年来首次更换代理公司。对日航来说，是一个重要决策；对BGS来说，是一次发展机遇；而对金鑫来说，更是一次前所未有的挑战。

为了顺利完成保障任务，金鑫推迟了婚期，坚决地选择了坚守一线。在一个多月的时间里她培训日语，学习系统，了解全新的业务操作，并积极配合部门做好筹备事宜，同时凭借其过硬的个人业务技能，在不到一周的时间内编写完成了《日航值机操作手册》，为顺利代理航班打下了坚实基础。

微笑在哪里，信念在哪里，成功就在哪里,金鑫用她一如既往的微笑告诉大家，她可以！她能行！针对日航要求精细的特点，金鑫以“细节决定成败”的信条影响着每一位组员。在工作中她从不放过每一个细节，大到掌控组员对操作流程的严格执行，小到服务旅客的每一个手势。记得有一位组员说到金鑫满眼都是佩服：“金鑫姐了解日本人，她把日本人做事严谨的特性捉摸的很透彻，不论是传行李时要侧倒传送，还是交还旅客登机牌时一定要朝向旅客放置，虽然是很细微的动作，但却能让旅客很满意。”就是这样的日积月累，功夫不负有心人，在金鑫和班组全体员工的共同努力下，她们圆满的承接了日航地面代理任务，并且在不到一年的时间里，日航的服务测评成绩显著提升，2010年度及2011年一季度成绩荣膺大中国区榜首，创下了大中国区历史上最好的成绩。成绩的取得让金鑫更加确信一切的付出都是值得的，她不仅赢得了一段坚定不移的感情，更拥有一份为之骄傲的事业！

一花独放不是春，百花齐放春满园

作为班组最为核心的带头人，金鑫深知集体的力量是无限大的。只有“心往一处想，劲往一处使”才能克服一切困难，勇往直前，她经常对组员说：“每人提高一小步，整体提高一大步”。

2011年3月，国泰航空公司航班变更为夏季时刻，商务、转机及团队旅客相应增多，使航班操作更具难度。“航班时刻变了，旅客数量变了，唯一不变的就是服务！”金鑫坚信这一点。时刻的改变，可能很多旅客还不知道，仍旧会按照旧的时刻表来安排自己的行程，这样原本两个小时开台的时间，可能前一小时都没什么旅客，旅客会集中在后面的时间来办理手续，这样就给柜台的员工造成很大压力，没有熟练过硬的业务操作能力是无法完成每一个航班的。而面对这场硬仗，金鑫积极调动组员，共同出谋划策，解决操作难点；同时加强业务考核，开展技能比武，使组员的业务水平明显提升，班组整体实力不断增强。在近期国泰航空公司全球47个航站REFLEX服务评比中，北京航站荣获第十名的好成绩，这也是CX北京航站近五年来获得的最好成绩。

“以国门为荣、以旅客为先”正是金鑫的服务价值观，“用心工作、用情服务”是她恪守的服务理念。金鑫，这位优秀的领班用执著追求谱写了无悔青春的美丽乐章，用无私奉献书写驻守国门的光辉业绩。生命中，最大的奖励并不是财富的积累，而是奉献带来精神上的满足！金鑫在这一份平凡的工作中恪敬职守，兢兢业业，用青春放歌，谱写了一个个献业国门的新篇章。