“微笑服务是我的招牌”

“微笑服务是我的招牌！”这是菲拉格慕店代班朱研经常挂在嘴边的一句话，微笑、服务、朱研，三者已经融合为密不可分的整体。

坐落于首都机场三号航站楼的菲拉格慕店，是亚洲最大的机场店，因店内商品款式多、新受到旅客的青睐，在这里，朱研开启了她微笑服务的旅程。

一次，有位旅客致电到店内，表示想为她妻子买鞋，但是由于她妻子的脚很小，很难买到合适的鞋，朱研就把店内所有适合他妻子的鞋子找出来，把信息告知旅客。当时旅客很兴奋，就驱车从市内赶到三号航站楼，由于旅客进不了隔离区，朱研就将所有适合旅客号码的鞋子整理好，共40多双，运到隔离区外，找到合适的地点，让旅客妻子一一试穿。最后只有一双鞋子合适，旅客表示出歉意，但是朱研非常耐心地说：“没关系，重要的是您还是挑到了一双满意的鞋，不是吗？”旅客对于她的耐心和服务非常满意，并表示以后鞋都要在三号航站楼菲拉格慕店买。

还有一次，一名旅客购买了一个皮包，确认无误后离开。但事后不久，该旅客打来电话，说是皮包上有划痕。按照通常惯例和品牌管理流程，售出商品在购买现场确认无误后，卖方将不承担人为造成的商品损坏。朱研本可如此告知旅客，但她得知此事后，向该旅客表示将尽可能为其争取合理的利益。随后，她积极联系上级和品牌商，希望能尽最大努力旅客使旅客满意。功夫不负有心人，朱研的行动感动了该旅客。两天后，该旅客打来电话，在提出放弃退换货要求之外，他更感动于朱研这几天的辛勤付出。“她没有将责任推到我身上，而是积极主动地帮助我，光是这一点，我就有理由相信首都机场是当之无愧的世界级机场，她更是首都机场最优秀的员工之一！”在服务提升意见的征集中，该旅客略微激动地讲述了当时的场景，并表示今后将都在首都机场购物。

像这样把顾客的不满转变成信赖十分不容易，但朱研总能以全面过硬的业务知识和优质的服务一次又一次赢得顾客的信任和好评，甚至有的顾客来店点名找她购买商品。

恢弘的首都机场三号航站楼让无数中外旅客神往，这里是她另外一个温馨的家。这个家中，有旅客也有同事，朱妍用自己的微笑和热情，向家庭里的每一名成员提供无微不至的关怀和服务。不只是旅客，在对待同事关系上，朱妍也始终以“微笑服务是我的招牌”为座右铭。

新的员工来到菲拉格慕店，有时会遇到工作、生活等方面的困惑。作为菲拉格慕店的代班，朱研以同样热情的微笑服务赢得了同事们的尊重和信赖。有一名员工新到菲拉格慕店，因为有些生疏一连好几天都没能完成一笔成交。得知这一情况后，朱研立即对这名员工开始了悉心的教导。从熟悉环境，到了解流程；从理论知识的活学活用，到服务现场的亲身示范，朱研将服务的热情从旅客转移到同事、朋友，即使遇到休息时间，她也会主动放弃，她始终坚定着一种信念，要用自己体贴周到的服务让菲拉格慕店的所有员工都自觉加入到践行“中国服务”的行列中。

朱研在工作中积极肯干，处处起到榜样作用。今年四月，由于部门新开的Furla店销售人员业务知识有待提高，部门决定让朱研来这个店传授销售技巧和服务技能。她痛快地服从了安排，到Furla店后带领员工找出每款商品的售卖点，向旅客推荐；全面调整商品布局陈列，增强视觉冲击力。一周后她将该店的销售分析交给了部门领导，提出了很有价值的合理化建议。一个月的时间Furla店的销售业绩有所提升。

公司为了支援重庆分公司精品店开业，派朱研去协助相关工作。当她得到此消息后，就积极准备开店所需的相关材料，将开店时会遇到的问题认真总结。在重庆的一个星期，她为重庆菲拉格慕店的员工，解决了很多在服务中出现的疑难问题，并对其店内的商品陈列进行指导，将自己的销售经验与大家分享，并协助名表店完成接验货工作。在这次特殊的任务中，朱研以她认真负责的工作态度，专业的业务技能，赢得了分公司领导及员工的好评。这一切都源自于她对“微笑服务”精髓的深入领悟。

优秀的销售服务人员必须具备良好的职业道德、了解所售商品的知识性能、掌握销售的方法与技巧等等才能够具备胜任工作的能力。因此她始终保持着旺盛的学习热情，努力学习业务知识和服务技巧，还利用业余时间选修了“艺术设计”的专升本的课程，不断提升综合素质以适应工作需要。

开朗、健谈、爱笑，这是朱研工作、生活中的真实写照。谈到朱研，无论是领导还是同事，都有很多话要说，很多故事要讲，因为她给了他们太多感动的瞬间、太多美丽的回忆。“商品不可以改变，却可以改变态度；旅客不可以改变，却可以改变自己”，这是朱研时常用来勉励自己的一句话。但是朱研，一名普通却又优异的店员，正用她招牌式的“微笑服务”改变着她的大家庭中的每一名成员。