声音传递微笑，服务缘自真诚

张丹玲，是来自首都机场服务热线的一名普通员工。

“您好，机场热线！”，这是首都机场服务热线的座席员每通电话的开场语。假设每天200个电话，三年下来，张丹玲已经说了120000个开场语了，单看这个数字可能没什么感觉，但是这120000个电话饱含着三年来她经历的喜，怒，哀、乐。当她听到旅客真心地表示感谢时，她的心情也会无比的高兴；当她刚听到系统报号却夹杂着劈头盖脸的责骂时，她也会有种无奈的委屈；当遇到大面积航班延误时，旅客在机舱苦等几个小时，她也能够感同深受替旅客担忧；当她取得优异成绩得到领导和同事的肯定时，心里也乐开了花。回想这几年，张丹玲深深地感受到了工作带给我的快乐、自信、坚强，让她在各方面都得到成长与提升。同时这份工作也让她学会了给予和付出。

因为工作性质，座席员只是通过声音与旅客进行交流。旅客虽然看不到你的容貌，但通过你的声音也能感受到你的态度。所以，要展示自己最美好的一面给旅客，让他们感受到温暖、希望与重视。当旅客来咨询问题时，一定是他在某一方面有困惑，也许他说的是大白话、也许是跟你聊一些无关紧要的话题最后才切入主题的、也许是一位行家跟你讲一些专业术语……不管哪种旅客，首先一定要耐心倾听，并且恰当地给予回应，用简洁明了的话语来回答旅客。当然，有时候也会遇到一些无故发难的旅客。当解释到位的时候，相信旅客也明白到他的无理取闹。在这种情况下得到旅客的肯定或感激，张丹玲认为是工作中最快乐的时刻，因为她帮助旅客化解了心中的困惑，也把旅客带到了正常的思考当中。

大家都会有同样一种认识，那就是作为一名机场工作人员，回答旅客的问题不仅是对我们业务知识的测验，也是对我们心理素质的一种考验。记得今年夏天，她接到一通这样的电话，一位先生还没等报完工号就开始怒吼到，“你们干嘛吃的？要你们有什么用？这么简单的问题你们都要推，你们除了会推还会干嘛？”听到一顿劈里啪啦的责骂张丹玲心里想，这位先生应该不是第一次拨打电话吧，是在哪里碰壁了呢？他遇到什么难题了呢？于是她急忙安慰到“先生请您先别着急，您看有什么问题我可以帮助到您呢？”“你也别跟我啰嗦，你就告诉我，我名字中有打不出来的字，现场能过吗？”“您好，先生请别着急，您的心情我完全可以理解，但是这种情况是需要您通过航空公司来确认，航空公司的值班经理会在核实您提供的身份证明后，来判断能否在您登机牌上做更正并且盖单确认，但各个航空公司的要求不尽相同，安检方面查验您当天登机牌上的信息是否与您所提供的证件一致，如一致就可以通过，所以……”“我要能确认我问你干嘛，我打航空公司电话，他们让我问机场，你又让我问他们，你们这不是推卸责任是什么？”“先生，您别激动，您刚才拨打的是航空公司的客服吧，他的意思可能是让您问一下航空公司驻机场的工作人员。您刚才拨打是哪部电话呢？我看一下航空公司有没有在首都机场备案的电话可以提供您，您看这样可以吧？”“我刚才打的是……”。根据经验她认出了这确实是XX航空的客服电话，目前该航空公司暂时没有在首都机场进行电话备案，但想到这位旅客这么着急，态度又有些不冷静，便说到“先生，这是xx航空公司的客服电话，目前该航空公司在首都机场确实没有备案对外的联系方式，您看这样可以吗？我们试着通过其他途径帮您联系该航空公司的值班经理把您的问题向他咨询一下，大概二十分钟左右您再致电咨询，您看可以吗？”挂断这位先生的电话后，张丹玲立刻把此事上报给了当日的负责人。几经周转之后终于接通了这家航空公司现场值机柜台，于是她把事情详细叙述了一遍，对方也跟现场值班经理核实了情况之后才回复说：“如果旅客姓名中的名，若有一个字打不出来的话可以空格，现场再找值班经理填写一下就可以。这位先生的情况现场可以解决，没问题。”听到对方肯定的回答，丹玲心里悬着的石头总算落了地，没一会儿，那位先生又打来了电话，于是她把航空公司的回复告诉他让他放心。他听完后说，“我以前都是现场换登机牌，航空公司都能帮我解决，这次想网上办完值机，没想到提前问问吧，还含糊不清的不给准确信息，就像踢皮球似的来回转。你说，他们客服直接告诉我可以不就得了嘛，至于这么费劲嘛！真是的。谢谢你啊小姑娘。”听到旅客这番话，刚才对方的抱怨回想起来也就没有那么刺耳了。其实客人也是心里有种不确定才打电话的，可结果告诉他的又是不确定的答案，想想谁遇到这种情况心情都会烦躁。作为首都机场服务热线，我们是可以二十四小时让旅客联系到的咨询平台，是给旅客全天候希望的地方。执行“首问负责”是我们的职责，虽然偶尔旅客的抱怨和不理解听起来不那么舒服，但换位思考一下，也能理解旅客的心情，作为一名机场热线的工作人员，我们的职责就是尽可能地给予旅客需要的帮助，让旅客感受到服务热线的真诚与温暖。用我们的声音传递首都机场对旅客的关心和体贴；用我们的服务让旅客感受到首都机场的真诚和友善。

2011年3月11日，日本发生了里氏9.0级地震，强烈地震导致日本福岛核电站发生了严重的核泄漏事件。远在日本生活的华人百余万，同胞们的生命安危牵动着祖国人民的心。记得在一次接线中，一位女士打来电话就讲述了她的困惑：她的姐姐一直在日本生活，前几天打来电话说要回国，但此时外界关于福岛核辐射的一些舆论报道搞得大家人心惶惶。一方面，多年没有见面十分想念；另一方面，家里有孕妇，担心孕妇身体受到影响，想了解机场检疫处关于从日本回来的旅客入境时采取的一些具体措施。旅客在电话中不停地述说着，那种焦急与矛盾的心情使得她的话语中充满了困惑。其实，日本强烈地震之后的一段时间里经常会有旅客来电咨询类似问题。于是她安慰到这位女士：“女士您好，请您别担心，检验检疫处对每位进港旅客都会做相应排查，尤其是从日本回国旅客会在相应通道来检查，所以请放心只要检查到异常情况那么会再次做相应排查而不会正常入港的，虽然我们没有在现场不太清楚具体操作流程，但是我可以向您提供检疫的联系方式，您来具体咨询一下，或许对您会有所帮助，您看可以吗？”这位女士记录完电话后非常感谢她的服务，焦急的心情也渐渐平复。张丹玲却说她只是做好本职工作而已，只要工作中对旅客以诚相待，给予理解，工作会很愉快也很充实的进行着。

几年的工作经验让她认识到：当你工作中得到旅客夸赞的时候请不要吝啬，去讲给大家听，大家也会受到感染，整个工作气氛也会激情澎湃；当遇到不开心事情时一定要及时消化，尽量换位思考一下，调整好心态，不要因此而影响到整个集体的工作气氛。她希望大家在这份工作中都能得到快乐，也把这份快乐传递给旅客！因为，我们是机场发布信息的重要平台；我们是年轻的一代新力军；我们是承接旅客与机场的桥梁。让我们用颗真诚与感恩的心服务旅客，送给旅客一个真心与热情的微笑！