胸怀天下 心系国门

——服务事事无小事

首都机场作为中国第一国门，承担起对外展示国家形象，传播中国传统文化的使命。为创新首都机场的服务理念，进一步提升国门形象，为机场乘机的旅客提供丰富的文化体验，提高首都机场的旅客满意度。首都机场的各个成员单位，各单位下的每一位职工，都肩负着这个使命，舍身处地为旅客着想，响应旅客需求和满足旅客期望，持续改进安全，不断提升服务品质，为提高旅客满意度不懈努力着。

对于首都公务机有限公司旅客服务部的员工来说，和旅客打交道是件其乐无穷的事情，许多“空中飞人”已把他们当成朋友或亲人看待。这正是公务机员工工作中“职业有发展、工作有快乐、生活有品质”工作理念的延伸所赢得的回报。把旅客当成自己的亲人朋友，怎样善待亲人就怎样为旅客服务。

徐先生是公务机的常客，他在乘坐北京至香港的航班时不慎将眼镜遗落在了休息室的座椅上，在飞机起飞后才发现。虽然眼镜对徐先生这样的大老板来说算不上什么贵重物品，丢了完全可以换新的，但确实给他“眼前”的生活带来了极大的不便。

作为服务员，王延楠时刻把“只要是旅客的事就是我的事”作为自己的工作准则。以前遇到旅客将物品遗失在休息室的事，她会很快发现，并第一时间千方百计地寻找失主，即使不是贵重的物品，她都把这事放在心上，认真负责。这种为旅客服务的意识不仅在王延楠身上，也早已深深地根植在每一位公务机人的心中。

当发现徐先生丢了眼镜，王延楠赶紧与代办联系，询问飞机到达香港的时间，她心中觉得，作为一名老公务机人，没能及时发现客人的遗失物品并及时归还，着实是自己的失误，尤其是像徐先生这样的老客户。想象着徐先生到了香港没有眼镜不方便的情景，她立即细心地询问接待方，将旅客的联系地址电话都记录了下来，想通过邮寄方式直接将眼镜寄到香港，可当她在工作间隙赶到邮局时才发现邮局正在升级系统，明天才能邮寄。

为了不让旅客着急等待，她主动放弃了第二天回家休息的机会，一下班便跑到邮局等待，终于以匿名的方式将眼镜寄了出去，并为此支付了近百元的特快专递邮寄费。

徐先生接到特快专递后非常疑惑，他不知道是谁将他本不抱希望找回的眼镜送到了他的眼前。事后徐先生才从接待方那里得知，是公务机的一位服务员曾经不遗余力地询问过他的联系方式。徐先生深受感动，心情久久不能平静，特地安排手下写来了感情真挚的表扬信，信的最后曾写到这样一段话：一位不知名的服务员用一副并不名贵的眼镜，拉近了我和公务机的距离！

是的，能为旅客办到的或许并不是什么大事，但公务机人都会全心全意地去为旅客办。正所谓“旅客事事无小事，服务心心有灵犀”服务工作无止境，王延楠把公务机公司的服务理念不折不扣的落实到行动上，她常说：“只有赢得了客户的心，在忙碌的工作中才能真正感受到乐趣。”

2010年11月1日，北京天降大雪，首都机场千余趟航班延误和取消。相比航站楼候机大厅所“挤满”的大量滞留旅客，这一天，天空放晴，眼前的公务机坪已被白茫茫的积雪覆盖，分不清那里是车道，哪里是机坪……

而也正是在离上班还有将近一小时，那满是积雪的公务机楼前，一个身影已经开始忙碌了起来。她便是旅客服务部的服务员——王延楠。

王延楠对工作所追求的严谨与完美在服务员当中是出了名的。所以当大家来到公司，发现她早早已经开始清理积雪时，一个人都没觉得奇怪。因为平时上班，她也总是早早到岗，清理检查楼内休息室卫生，把一切都打理得井然有序。同事们满怀感动，在她强大的精神感召力的引领下，无一不全情地投入到机坪的扫雪作业当中。当时钟指向8：30，新一天的工作正式开始时，首都公务机的清雪工作已经圆满完成。

随着公务机的快速发展，首都公务机的VIP休息室的使用任务也日益加重，有时一天最多要40多个航班，凌晨的航班也是经常有，面对越来越多的航班任务，即使在凌晨服务人员们也要为乘客提供最细致周到的服务，一个环节也不能落下。大概是2010年10月份，随着公务机任务的不断增加，为了保障任务的顺利完成，公司的全体员工都做了充分和全面的准备。面对随时增加和变更的任务，他们及时、主动的与航空公司代办、保障单位沟通、协调、落实各项保障事宜。而王延楠就是他们中的一员。她针对任务多、劳动强度大、经常早起、晚睡，有时一天睡眠只有三四个小时等问题，没有任何怨言。由于持续长时间的工作致使他的脚和膝盖出现浮肿等症状，她工作中的责任心和忘我精神深深地激励着周围的每一个人。记得那段时间“盛行”的流感让几位员工相继患上了感冒，有的员工发着低烧，仍主动要求坚守岗位。此时，王延楠在工作之余，利用自己的时间陪着病情较严重的同事去医院做治疗，还主动为日常班组准备的小药箱添加治疗感冒和增加抵抗力药品。

通过王延楠这些感人的事迹，虽然看不出惊天动地的壮举，但都是点点滴滴，却无处不体现着平凡而闪光之处。正是这些，才真正体现出公司中一名最基层、最普通员工兢兢业业，衷爱事业的感人真谛。

飞机有时也会因为一些天气等原因延误等等，这使得负责地面接待的我们要马不停蹄地焦急的为乘客们提供者各种周到的服务。提前准备好热毛巾，热茶等，给刚进入楼内的乘客送去温暖。为饿了的乘客送上虽简单但热腾腾的泡面。为乘客查看登机状态，对于乘客的抱怨等耐心的做出解释，有时候可能连自己吃饭都顾不上。但用真诚的微笑，周到的服务，为延误航班的旅客送上最贴心的服务，使他们享受到家一般的温暖，而减少一分航班延误时的焦虑，就是我们工作价值的最大体现。

通过我们服务在一线的各位员工的共同努力，让旅客在自己家里、在来机场的路上、在即将进港的航班上，都能感受到首都机场优质服务的魅力。机场的每一位员工当以高度的民族自豪感和爱国热情积极的工作，以国门为荣，为国争光的同时也获得荣誉，实现自己的人生价值。