挥洒青春和汗水，铸造“国门第一线”服务品牌

李戈同志，是北京地铁运营四分公司机场线站区T3站的一名票务员。今年在旅促会开展的“中国服务之星”评选活动中，她荣幸的成为了其中的一员，因为她知道这不仅是对她个人工作的肯定而给予的荣誉，更是代表广大乘客对北京地铁服务水平的认可。回首这三年多的时间，工作中确实经历了许多艰辛与困难，但是她始终坚守着“不抛弃不放弃”的信念，坚持“乘客至上，服务至微”的服务理念，对工作充满信心，为了自己的信念努力拼搏着。

三年前，经过公司严格的层层选拔，她光荣的成为了机场线的一名员工。2008年6月25日，机场线开通前夕，一个令我们终生难忘的日子！敬爱的胡锦涛主席来到北京地铁机场线视察工作，将这条特殊的地铁线路命名为“国门第一线”，能在这里工作是非常幸运与荣耀的。从那一时刻起，上级领导对服务工作就提出要求：“机场线的服务水平与首都机场空乘服务实现无缝对接！”作为票务员的她，一颦一笑都会让乘客体会到宾至如归的感觉，体会到乘客至上的温馨服务环境。在这个平凡而普通的岗位上，她始终坚持着北京地铁倡导的“始于主动，寓于真诚，终于满意”服务理念，用最真诚的微笑和温馨周到的服务，让乘坐地铁机场线的乘客满意出行！

在乘客面前要求自己必须做到“四个靓”

一是人要靓。俗话说：爱美之心人皆有之。平时她也是个爱美的姑娘，在工作岗位上更要给乘客呈现出靓丽风景。接班前，首先画好淡妆，浓淡适度，给乘客舒适感觉（为了工作需要自己在外面报班学过化妆技巧、服务仪态等）；再把头发梳理整齐，做到光洁、紧实不松散。为了整理出良好的发型，在她的更衣柜里准备了大、小各种发卡、发绳，以备不时之需，还有一瓶发胶，就是将散头发、碎头发能够梳理成型。二是衣着要靓。为了保持上岗时良好的状态，她十分注意穿着整洁干净的工服和光亮皮鞋，其实她每天上下班路途时间也不少（单程2个小时），她利用工休时将衬衣、工服送到洗衣店，上班时保证穿着衬衣颜色透亮、整齐不褶皱，同时会心情愉悦的、用发自内心的微笑来迎接每一位乘客。三是音色要靓。为准确、清晰的回答乘客的问询，她在使用扩音器时，要求做到音色甜美、语气温和、口齿清晰，当遇到乘客长时间问询时则要主动站立解答，并做好首问负责制。四是笑容要靓。每天上岗前，她先站在镜子前调整好情绪，对着镜子练习微笑，把温柔的笑容带到岗位上，用甜美的微笑感染乘客。有的乘客情绪非常激动的到售票窗口，看到她微笑服务，温柔的声音，乘客最终带着笑容离开窗口。

在为乘客服务过程中要求自己做到“四心”、“四股劲”。

机场线开线时正值奥运会前夕，来自世界各地的友人很多，她利用自己的业余时间参加社会的英语培训班，通过老师讲课和看光盘强化自己的口语能力，平日多和同事进行交流与学习，很快提高了自己的英语口语水平。记得有一次，有一个外国友人刚下飞机，完全不知道自己要去的地方在哪里，而且语言也不通，通过机场快轨的标志来到了售票厅询问，当时他的表情显得很焦急，李戈用娴熟的英语，解决了他的焦虑，不但告知了最方便快捷的乘车方法，怕他记不住，还把乘车路线写在了他的地图上，当时他很感激，连忙说了几次“非常感谢”，还拿出一盒巧克力以表谢意。但被委婉的谢绝了，微笑着对他说，“这是我们应该做的”，乘客竖起了大拇指带着微笑离开了。她在执岗时认真总结严格要求自己做到三多：

1.乘客购票时要主动多问一句，问乘客要去哪里，要购买几张车票。

2.尽量给乘客找整钱方便乘客拿，找完钱要多数一遍看是否正确。

3.把钱、发票、水单给乘客时要多看一遍，看是否有遗漏，坚持唱收唱付原则，最大限度的减少乘客损失，在岗位上她总结出一套“五步”工作流程，那就是一问、二收、三唱、四制、五找，极大地提高了工作效率，同时被广大员工很好的应用在实际工作中，乘客满意度不断提升。

在努力提升自身素质过程中她要求自己掌握四个看家本领。

一是 学习多种外语（英语、日语、韩语）

用三种语言现场讲：您好！车票使25元一张，再见！

二是 快速点钞、打把技能

在休息时间练习点钞和打板的速度，并积极参加站区组织的各项票务技能大赛。

三是 识假能力（假钞、假证）

四是 针对特殊乘客的手语

现场用手语展示：您好！车票使25元一张，您有什么需要帮助的吗？

由于服务的乘客来自天南海北，面对的情况也纷繁复杂。有时候也需要处理一些棘手的事件。但我不能慌乱，从容应对，微笑服务，真诚解答。

一次，一位乘客刚买完票走，过几分钟又回来了，很不高兴的说：

“我给完你钱怎么没给我票啊？”

我微笑着说：“不会的先生，您想想是不是放到别的地方了。”

“你还不认账，我都翻了个遍了。”这时他已经有点儿火了。

她依然微笑并耐心说：“您再回忆一下，会不会是记错了。”

“回忆也没有，别扯皮了，光收钱不给票，一个人就25块，这得咪多少钱啊，挺会发财啊！”

“先生您好，票款和售票数量是一致的，麻烦您再想想是不是放在其他地方了，好吗？”

位乘客愣了一下，好像想起什么，把钱包掏出来，发现票就在钱包里，“唉呦，真不好意思，我一着急把找的钱和票都放钱包里了，对不起啊。”

“没关系的。”

乘客微笑着离去。他走后是一位年长的老人，一边给钱一边说：“姑娘，你的态度真好，他都那么说你了，你还那么有耐心，你的服务真好！”

她说：“这点委屈不算什么，这是我们应该做的。这是您的票，拿好，您慢走。”

一年四季，春、夏、秋、冬，通过不懈努力她赢得了许多荣誉：奥运期间，曾获得“奥运服务标兵”称号，当选“地铁机场线形象大使”，今年年初，又迎来了一份沉甸甸的荣誉——“中国服务之星”。闲暇之余她时常换位思考 “假我是乘客，会有什么需求，需要什么样的帮助”，从而就有了她今天对服务工作的深刻理解，更有了继续做好服务工作的无穷动力！主动服务，帮乘客所需，急乘客所急，具有超前服务意识，挥洒青春与汗水，用真情铸造“国门第一线”服务品牌。

无论是朝阳升起的时候，还是夕阳落下的时候，她都会精神抖擞的、面带微笑走向心爱的工作岗位，与工作在一起的同事们共同创造美好的明天！