助力服务质量提升  打造T3愉悦体验

“我的心中有一副图画，我们的T3，世界各地中转的航线奔忙，旅客脚步从容轻松，这里是商业休闲娱乐的不夜城，这里是中国传统文化的展示窗口，……旅客在整个服务链条中感受到友善、诚信、专业，在整个流程中感受到简单、顺畅、便捷……为这幅图画努力吧，让旅客因为随处可得的服务体验而愉悦，让我们的工作成为独具特色的“中国服务”名片！”这是黄迪写在工作日记里的一段话，也是她一直以来坚持努力的目标。

黄迪是首都机场股份公司航站楼东区管理部的一名服务管理人员。与大部分一线服务人员不同，他们大多数时间并不直接服务于旅客，而是通过服务设施和项目的组织提供，服务的运作、服务问题的解决来全面提升服务水平。黄迪带领的团队叫做服务质量小组，顾名思义，所有与服务质量相关的工作都跟他们密不可分，T3航站楼的投诉与旅客伤害处理、旅促会、服务质量提升、满意度及服务评价、服务监察等工作都是她的职责范围。如何进行服务提升？如何把抽象的工作实实在在落地？经过她和团队共同努力，他们取得了许多骄人的成绩。在倡行中国服务的道路上，几个小故事勾画出了她工作的状态。

全方位策划服务项目，科学输入

黄迪的工作有一个重要的职责就是全方位收集旅客需求，并借助科学的工具、模型把旅客需求和服务产品的策划连接起来，让旅客需求成为服务产品提供的必要输入。

在这个过程中，他们用科学的理论方法不断完善服务理论，应用于服务实践：他们运用4F模型推出了学生暑运服务项目，现在每年暑期，出国留学的学子们均可以享受到专用值机区、行李整理区、行李秤等便利，还可以方便获知行李限重信息；他们运用知觉点的理论规划了中转休闲区，在这里旅客可以享受一片安静，可以整理行李、更衣、充电、看书、下棋，或者在柔软的沙发中小憩，带婴儿的旅客更是可以享用舒适的婴儿房，体验一份温馨。为带给旅客更快捷的感受，他们调整航显显示规则；为方便旅客快速通过安检，他们在安检前的拉带上增加了温馨提示牌，提醒旅客提前将笔记本取出等信息；为提高中转效率和旅客体验，他们对中转标识进行了多次梳理和改造，让标识变得更醒目、合理；……

这是服务管理人员每天的工作——时刻关注旅客的需求，用科学的方法找到解决方案，把一个个美丽的想法变成现实。黄迪总是说：每一个为此付出努力的人，都是T3最闪耀的星。

推进服务提升责任重大，三勤三不

黄迪的工作还有一个很重要的职责就是发现服务中的问题，通过沟通协调解决问题，完成服务提升。要做好这些工作，她总结就是需要脑勤、腿勤、嘴勤，不放过问题、不怕困难、不怕麻烦。想发现服务过程的问题，必须勤快，随时随地转现场，去网上搜寻旅客意见、微博，发现一点问题都不能抱着得过且过的心态，列入问题台账，认真推进解决、验证效果；更要勤奋思考，多向旅客、一线服务人员了解情况、向现场要答案；有时候要解决问题，需要协调很多部门和单位、反复打电话、出方案、开协调会，找各种办法。

今年夏天，大面积航班延误的服务保障问题引起了社会的广泛关注，怎样和航空公司、驻场单位联动，怎样给旅客他们需要的服务保障，组织有效的服务联动方案，是摆在她面前的课题。从6月到8月，只要阴天下雨，只要预案启动，她和她的小组就会出现在T3的服务现场，转遍旅客流程每一个角落，去收集现场服务人员问讯量最多的问题，去感受旅客最迫切的需求，去了解旅客最希望得到的服务，并挖掘出了“退改签流程简化”和“旅客知情权保证”这两个关键问题。在退改签的过程中很多旅客需要先开延误证明，再办退改签，如果排队的人多，这两个长队排下来，早已人困马乏、抱怨连连；而大多数旅客焦躁、愤怒的原因其实是由信息不对称引起的，他们想知道航班什么时候能起飞，今天能不能走，到底怎么办退改签……

找到关键问题之后，他们和国航地服召开了多次沟通会，对流程的环节进行了大大简化，梳理了机场各类资源，充分提供给国航，迅速进行改进。现在旅客在登机口和国航任意通用柜台均可以领到延误证明，机场大使也会发放退改签流程卡片和延误证明；退改签柜台开放数量大幅增多，关键流程点增加倒流流程的标识；航东区还为国航制作了许多固定格式的白板，方便放在各个区域迅速书写延误航班信息，同时值机区岛头航显屏不间断的滚动着退改签流程的提示、国航的电话、延误和取消航班的信息；T3广播也得到了改造，在四层值机大厅里，旅客可清晰的听到广播延误航班的及时变化信息；值班经理柜台增设了排队设施，并进行了加固……在他们的努力下，T3航班延误服务保障已经得到初步改善。

她坚信一点点努力，旅客都能直接感受；每当她看到服务的过程有所改进，问题得到解决，旅客因服务而满意时，她的脸上都挂着灿烂的微笑，她说：“也许旅客看不见我，但我就在他们身边。”

服务意识是根本，点滴宣贯

在践行中国服务的过程中，观念的转变是最为关键的，在服务质量和服务提升的工作中，黄迪更坚定了这个想法——为实现“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员”这个目标，在广大员工当中进行服务意识的培育和宣贯才是整体服务水平提升的根本。

黄迪是一名准入培训师，主要讲授通用服务课程和东区属地服务课程，每一次讲课她都抓住机会与最一线的培训师们、服务岗位的业务骨干们进行交流，鼓励在座的服务人员们热爱服务工作，努力实现自身价值，同时得到许多宝贵的服务案例，并借助讲课把服务经验和技巧进行推广。每一次授课她受到了各单位学员、培训师的充分认可。她也利用业余时间开发了一些如“员工礼貌友好程度”“中国服务”等服务意识的课程，在属地操作层面、合约商层面进行培训宣贯。黄迪曾获得股份公司课程开发一等奖、集团优秀奥运培训师、股份公司优秀培训师等荣誉。

在这样的过程中，她不断的完善和开发更多的课程，建立各种服务信息通报平台，通过各种方式将培训和宣贯推行下去，最终形成全员的服务文化氛围。虽然这是一个任重而道远的过程，但她对此非常的有信心，她说：“我希望服务的意识和理念就像蒲公英一样，借助服务文化的微风散播到每一个一线岗位，散播到每一名一线员工的心中。”

这就是黄迪，一名普通的服务管理人员，大多数情况下旅客都看不到她，但她坚定的认为，每一个岗位都是服务岗位，每一名员工也都是服务人员。只要把工作踏踏实实的做好，把内心对服务的理解落到实处，实现自己的价值，每个人是璀璨的服务明星。

最后还是以她工作日记中的一段话作为结语吧——“服务并不需要什么轰轰烈烈的行动，服务贵在每一天对本职工作的坚持，贵在面对旅客时内心的温暖和真诚，贵在不管遇到什么阻碍和挫折时的坚韧，贵在压力之下对目标和信念的坚守。”她用自己的行动践行着一句话：倡行中国服务人人有责；人人有责，就是我的责任！