作者:胡佳欢
旅客的出行有哪些需求?从便捷直达机场的公共交通,到一键提取的行李流程;从航站楼里餐饮购物,到准点起飞着陆的期盼,旅客的个性化需求涉及机场服务的方方面面,也是建设人文机场的重要基石。
近年来,首都机场持续关注旅客的声音,并开展一系列工作,通过提升旅客意见管理、改善旅客出行体验,进一步推进人文机场建设。2020年,首都机场根据旅客意见管理工作的经验总结而成的管理案例《变“诉”为“金”》荣获了首都机场集团公司“优秀管理案例”人文机场类二等奖。
察纳雅言,服务零距离
为了更好地服务旅客,首都机场广开言路,不断拓宽旅客意见反馈渠道,包括:96158服务热线、中国服务邮箱、首都机场官方网站、现场旅客意见卡等,打通了24小时无障碍不分时段接收旅客意见的通道。旅客需求的解决基于现场的快速响应和应对,这同时也为后续的制度修订和完善提供经验参考,在大量现场调研的基础上,首都机场对旅客意见管理制度进行了修订。比如,缩短投诉处置时限,确保旅客的诉求在最短时间内被受理;编制《首都机场旅客投诉及伤害处置手册》,规范一线人员的处置工作;完善“公司-部门-相关方”的三级旅客意见管理制度,三方环环相扣,一查到底,可有效减少旅客的追踪和沟通成本,为旅客出行提供更好的体验。
此外,在预防投诉发生的同时,首都机场还升级了投诉相关的考核激励机制。对内,首都机场将服务短板机制与投诉管理相结合,定期将投诉问题纳入短板库进行监督、整改,有效提升了投诉问题整改的效率;对外,首都机场建立关键服务合约商考核激励机制,对与旅客服务体验密切相关的合约商实施考核激励,重点关注投诉问题的整改和重复投诉,合约商考核达标即可兑现激励,激发合约商服务改进与提升的内生动力。
打破边界,扩大服务“朋友圈”
互联网时代下,越来越多的旅客通过自媒体发声。首都机场在倾听这些声音的同时,主动积极地挖掘更多旅客的亲身体验。首都机场在完善机制的基础上,敢于尝试打破原有的服务边界,于2005年尝试建立了首都机场神秘旅客机制。首都机场通过引入神秘旅客,逐步扩大服务“朋友圈”,让“朋友圈”的发声更好更快地得到回应。
近年来,首都机场面向社会广泛招募神秘旅客,聘任人员近百位,囊括了普通型、商务型、专家型等各类旅客,形成了“百人智库”,提升了神秘旅客意见的丰富性和广泛性。同时,首都机场修订了神秘旅客章程,编制了神秘旅客工作手册,升级各项机制,进一步规范神秘旅客的管理,并推出“神秘旅客小程序”作为线上沟通交流平台,提升神秘旅客参与便利度。首都机场开展主题建言献策、座谈会等各类线上线下的主题性意见收集活动,有效地促进内容互动性,最大限度挖掘神秘旅客建言献策的价值。
持续发力,升级服务团队
专业的投诉管理人员是投诉管理工作提升的关键,因此投诉管理岗位人员培训的重要性不言而喻。为此,首都机场持续探索投诉培训工作的提升之道。2019年~ 2020年,首都机场联合神秘旅客开展了三期服务工坊创新实践活动,结合服务工作实际,以“同理心”理念为指引,通过头脑风暴和现场实践的方式,引导学员从旅客的视角深度挖掘首都机场在服务管理及服务创新方面的提升空间,为自身的岗位工作打开崭新的视角。
2020年,在落实民航局、首都机场集团公司“服务质量品牌建设”专项行动的要求之际,首都机场创新开展了投诉管理岗位人员资质认证,通过线上线下系统的专项培训考核,共有21名学员通过资质认证。在提高投诉管理岗位人员专业水平同时,进一步提升投诉管理水平,“硬实力”打造出更优质的服务团队。
在旅客管理的基础上,首都机场有效推动了服务体系的改进、服务水平的提升、服务品牌的打造。2020年,《首都机场人文机场“一藤七花”建设模型》获得了民航局的认可,入选人文机场示范项目。未来,首都机场将持续坚持“以旅客需求为中心”,不断优化旅客意见管理,提升旅客体验,落地真情服务理念,助力人文机场建设。