作者：管文溥、贾金旭

“针对年满60周岁（含）以上的且需要帮助的老年群体，首都机场特别推出了包括陪伴服务和轮椅服务在内的老年旅客服务。”首都机场一位工作人员介绍起“夕阳相‘首’”服务项目时说。近年来，首都机场以聚“爱”同心为出发点，研究老年旅客行为习惯，深耕服务细节，对标服务规范，推出了《首都机场老年旅客服务标准》，为老年旅客出行打造舒心愉悦、便捷高效的出行体验。这些细致贴心的“小温暖”得到不少老年旅客由衷地称赞：有你真好！

暖心服务：彰显人文关怀

为了给老年旅客营造舒心便捷的出行环境，首都机场持续对旅客全服务流程进行梳理，对包括航站楼入口处防疫检查、值机、行李托运、安检、联检及登机的全流程环节进行优化，以更好地满足老年旅客服务需求。疫情防控期间，首都机场在各航站楼出入口设有无健康码专用通道，保障老年旅客及不方便获取健康码的旅客顺利出行。而在值机、行李托运环节，首都机场均设置了完备的自助设备和人工柜台，旅客可自行选择办理方式。

与此同时，首都机场对公共区域内的进、出旅客交通服务节点进行梳理优化。为顺应老年旅客的支付习惯，地铁首都机场线、机场巴士仍保留自助和人工窗口两种付费模式。同时，首都机场在出租车候车区设置了老年旅客可以免排队上车的爱心通道。值得一提的是，首都机场在停车楼内划出专门的区域作为无障碍车位，方便此类特殊车辆的停泊。

贴心细节：传递服务温度

“出门在外，人生地不熟，想问又不知道找谁问，只能自己干着急”。这是老年旅客出行中普遍存在的“小尴尬”。在地铁首都机场线、机场巴士、出租车站台等旅客较多的区域，首都机场安排了充足的工作人员践行“首问负责制”，提供问讯服务。在空旷的停车楼场内，首都机场的巡视人员会主动为老年旅客以及其他需要帮助的旅客提供贴心服务。“看着首都机场爱心大使陪着父母走进安检通道，心里还是有些忐忑的。但听到身边工作人员对讲机里传来了爱心大使‘报平安’的话语，心里瞬间踏实了。”一位给父母预约了爱心服务的网友在微博中写道。

同时，首都机场在航站楼进出港各区域流程关键节点上设有固定问讯柜台11处，在3号航站楼出发大厅自助值机区域设置流动岗位人员7名，早高峰期间更是将人员增加至9名，为需要办理值机、自助行李托运操作的老年旅客等提供辅助服务。更为贴心的是，首都机场还针对老年旅客制定并不断完善服务标准，形成了放慢语速、重复确认等实实在在的服务规范。

爱心标志：贯穿服务全链条

明确的标志是旅客顺畅出行必不可少的要素。首都机场在航站楼前设置了防疫查验绿色通道（无健康码通道）引导标志，在安检现场设置绿色无障碍通道引导标志，在服务专区设置醒目的定位标志和服务信息立牌，在旅客服务中心设有各类老年旅客服务信息提示。此外，楼内所有无障碍、家庭洗手间均设有显著的引导标志……这些为老年旅客提供的各类引导服务贯穿旅客出行的全链条。

“设身处地是提升服务最好的出发点。”首都机场工作人员介绍，“结合多年积累的老年旅客服务经验，在相关部门的指导下，首都机场2020年推出了《国门大使老年服务标准》，在日常服务应用中，提升了老年旅客的出行体验，为首都机场适老服务更加系统、专业提供了有力支持。同时，通过培训及考核机制，让员工均具备外语沟通能力，方便为外籍旅客提供及时有效的服务。”自2020年10月25日，首都机场“爱心休息区”在3号航站楼出发层中央位置正式上线以来，已为预约首都机场特殊旅客服务的老年人、残疾人、孕妇等500余人次提供休息服务。

“首都机场一直致力于为老年及特殊旅客提供更加完备的服务。”工作人员介绍，“首都机场有针对性地提供线上预约、线下全流程爱心陪伴，轮椅陪伴、孝心卫生间等服务项目，实现旅客从车门到登机门的一站式服务。”