王超

（本报讯）近期，首都机场股份公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS），开展了2024年度ISO10002投诉管理体系认证复审工作。经审核组全面深入审核，首都机场顺利通过复审。自此，首都机场股份公司已连续14年获得ISO10002投诉管理体系资质认证。

2024年，首都机场股份公司通过上线数智化服务管理系统，进一步提升旅客意见处置效能，投诉管理体系运作更加规范化、精细化，并创新开展投诉专项分析，强化各环节服务痛点问题分析和服务风险预警及防控，提出服务产品开发建议。此外，首都机场股份公司深化“三库”联动机制，通过重点难点服务问题专项治理、旅客伤害风险专项管控等，系统开展投诉问题整改，有效减少重复性投诉。同时，首都机场股份公司关注人员培养，组织开展投诉管理岗位人员资质认证培训，进一步促进驻场各单位强化理念意识、改进工作方法、加强业务交流、开拓服务眼界。

未来，首都机场股份公司将持续完善旅客意见管理体系，落实诉前预防、诉中处置、诉后改进的联动机制，持续提升旅客意见闭环管理效能，打造“又快又好又中国”的“中国第一国门”。