随着我国社会经济发展和人民生活水平提高，民航大众化趋势使乘机出行旅客的需求呈现精细化和多元化特点。如何进一步加强服务管理，为旅客提供更高品质的服务，成为每一个机场管理机构的“必答题”。
作为“中国第一国门”，首都机场不断优化服务管理模式，积极满足旅客日益增长的服务需求，力求从“质”上提升旅客体验。2023年底，首都机场将服务管理与数智系统相结合，正式上线首都机场服务管理系统。该系统不仅将机场原有的线下服务管理举措“搬”到线上，还有效整合了机场地区服务相关方的管理举措，做到服务管理全面闭环，实现了“决策高质量，管理低成本”。
近期，以该系统为基础的管理案例“数智化重构服务管理——首都机场服务管理系统建设及应用”荣获2024年第七届CAPSE创新奖，代表其建设成效和示范性得到了行业高度认可。
谋定而后动 明确攻坚方向
2021年，民航局印发《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（以下简称《指南》），要求各机场不断优化服务管理质量体系，以更好地满足旅客需求。2023年，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》提出，开展质量管理数字化赋能行动，推动质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全流程信息化、网络化、智能化转型。
首都机场积极响应号召，基于内外部形势分析，于2022年底启动服务管理系统建设项目。项目组以用户需求为导向，调研多家航企、驻场单位及公司内各部门，并走访了亚太地区3个优秀的国际机场，咨询了多位行业专家，逐步确定了符合首都机场实际的服务管理目标，确保系统设计具备科学性和可持续性。
“此次新上线的服务管理系统主要以服务工作管理者和一线从业者为导向，涵盖11项自助化服务管理流程，同时具备全面的数据管理功能。”首都机场股份公司服务品质部总经理常军介绍，“这是首都机场以现有的服务质量管理体系为基础，进行数字化转型的一项重要举措。”
数智化创新 提高管理价值
首都机场服务管理系统不仅将管理内容线上化，更重要的是借助数智手段，重建机场的服务管理架构，提升管理质效。首都机场结合10余年服务管理体系运作和工作经验，按照《指南》的体系要求和行业数智化发展要求，创新升级了服务管理体系模型，创建了具有首都机场特色的“全链条、全功能”数智化服务管理模型——“双PDCA+E创新管理模型”。
第一个模型是多数管理机构都会采用的现代化管理通用模型，体现了首都机场服务管理流程架构的“全链条”设计。按照《指南》要求，首都机场以闭环管理为思路，根据机场实际情况，对模型中策划（Plan）、执行（Do）、检验（Check）、改进（Act）、生态（Ecology）五大环节的具体措施进行了明确和细化，并从中提取出首都机场服务管理“1+2”的关键抓手，即一套管理思路和两大重要服务管理板块。
例如，在生态环节，首都机场以“同在国门下，同是一家人”为核心思路，促进旅客、驻场员工、管理者共同构成动态的服务生态系统，同时利用“旅促会平台”和“神秘旅客圈”这两大服务管理板块，进行超越组织边界的服务协调联动，打造首都机场服务人文生态圈。
第二个模型则是首都机场原创的数智化管理模型，包含电子流程（Process）、海量数据（Data）、多元联通（Connection）、看板分析（Analysis）、数智生态（Ecology）五个方面，实现了首都机场服务管理内容的“全功能”覆盖。该原创模型注重与组织结构、生产流程、管理模式的深度融合，以精益思维为导向，重新界定服务管理中“有价值”的内容，减少“无价值”内容的浪费，使服务管理更加高效。
精益型管理 提升服务效能
从“文文相符”到“文实相符”，首都机场服务管理系统注重借助科技力量，引导制度体系落地见效。
据悉，该系统11个主要服务管理板块已涵盖《指南》70%的要求。从“单元管理”到“互联管理”，系统形成了评价、短板、投诉等管理闭环。借助该系统，首都机场制定了20多项管理自动触发规则。例如，当服务评价模块的个别指标出现低分时，其内容将自动转至服务监察模块进行监管，同时问题也可一键转入服务短板模块进行闭环管理。这样就打通了原本相对独立的管理环节，使各环节信息高效互通，提升了信息传递的准确度和及时性。
这一举措实现了公司内部九大主要服务部门上下游管理的串联和互通，使审批节点减少了10%。从“传统模式”到“数智模式”，首都机场服务管理系统成为机场精益管理的有益实践。
现在，该系统还与首都机场空港综合交通协同运行管理系统、首都机场旅客端一体化服务平台等信息系统完成了接口升级，可自动生成各类数据看板50余种，为各部门提供“量体裁衣”式的数据分析服务，显著提升各部门管理效能。
“新系统方便多了，只要选定筛选条件，一下子就能知道指标趋势、同比环比数据，30分钟就能完成以往一天的工作。”首都机场服务评价助理杜丽淳这样评价这个系统。
首都机场将持续以用户需求为导向，不断深挖数智化潜能，做好机场服务管理创新工作的数字化转型，为旅客提供更加优质的服务。
