2009年,作为“中国第一国门”的首都机场在民航业内率先叫响“中国服务”理念,倡行为旅客提供“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”的“中国服务”。随着时间的不断推移,首都机场逐渐发展形成了以“真情服务”为内核的“中国服务”,并在新发展格局下,全力打造中国服务新标杆。
“真情服务”不仅包括对旅客的服务,也包含对民航职工的服务。其中,着眼“服务好服务旅客的职工”的目标,首都机场持续发力,用点滴创新推进“中国服务”内涵的不断延展。
做好民航职工的“真情服务”,首先要创建一个高效便捷的工作环境。首都机场在这一点上充分倾听职工需求,以航企和驻场单位为主要服务对象,不断升级现有服务流程,提升职工办事体验。在办理运行车辆进出场手续、施工项目审批、线上分享与培训等日常高频工作中,首都机场采用“一站式”服务方式,精简各项流程环节、缩减全过程办事时间,最大程度发挥“指尖服务”效用,让高效工作成为可能。
其次,要在“关键小事”上下功夫,用“真情服务”不断增强民航职工的获得感、幸福感。从无到有、从有到优,如何让现有服务更贴合职工期待,需要机场在实践中不断调整。例如,首都机场飞行区的共享休息室作为广阔机坪上站坪区域职工得以“歇歇脚”的重要场所,就需要根据一线职工的反馈进行优化。首都机场广泛征求职工使用感受,不断健全休息室服务功能,在将心比心、不断提升的服务优化中,相关休息室成为“民航职工站坪共享休息室示范点”,将为广大职工提供长久的服务。
最后,还要充分使用智慧化手段,用“真情服务”为各单位联合联动创建便利条件。今年8月,首都机场正式投用“首都机场鸟防实验室”,搭建起机场与航企之间协作交流的桥梁,共同开展鸟击防控。在今冬冰雪季即将到来之际,首都机场从航班保障全链条入手,与驻场各单位联动,用完善的除冰雪指挥调度系统,实现除冰雪关键信息全流程可视化。用科技推进机场智慧运行,打通“堵点”构建“真情服务”环境。
未来,首都机场将始终坚守“真情服务”底线,认真践行为民服务的根本宗旨,用创新推动“中国服务”内涵的不断发展,让“真情服务”之花在“中国第一国门”盛放,结出“凝聚人心”的暖心之果。
(首都机场股份公司 朱方洁)