作者：常珺

自2020年7月起，首都机场以“共情服务”为理念，围绕人文机场“一藤七花”场景建设核心，设计打造了28项线上线下一体化服务产品。

“一期服务产品上线以来，北京首都国际机场微信小程序日均访问量环比增长3.3倍，新增访问人数环比增长3.7倍。”首都机场相关负责人介绍说，“一期11个便民服务产品包含特殊旅客服务线上预约，机场巴士线上购票、老年旅客‘夕阳相首’、国门文化风景云游等，已按计划于‘十一’黄金周面向旅客推出，赢得旅客一致好评。”为深入践行“人民航空为人民”理念，首都机场精准聚焦旅客需　求，提升不同旅客群体的差异化出行体验，持续推进服务产品在人文机场建设中的精细化、品质化、多元化发展。

基于一期服务产品旅客使用体验反馈，二期服务产品持续聚焦满足旅客无接触式服务需求，拓展线下服务项目向线上功能升级，进一步在首都机场微信小程序及App实用便捷性及参与交互感上提升旅客差异化出行体验。

聚焦需求：推出实用性服务产品

为精准定位智慧服务双融合的产品打造理念，提升老年旅客、首次来京旅客等不同群体便捷上网体验，二期服务产品推出微信小程序Wi-Fi一键登录功能，一次认证后便可直接连接首都机场免费无线网络，减少旅客重复认证操作流程。此外，一期推出的“礼迎礼送风景线”国门云游览产品版块，吸引了大量旅客现场打卡。为便于旅客机场出行期间快速查找心仪的景点，二期服务产品进一步拓展国门风景线版块在线导航功能，满足旅客线上游览线下打卡的国门文化体验需求。

针对中转旅客不熟悉流程的情况，首都机场于微信小程序上线了3号航站楼国内中转区域VR实景导航测试功能，场景化呈现中转现场，提高旅客中转效率，未来将进一步拓展中转区域及服务功能。同时，为丰富服务产品功能及满足旅客的多种需求，首都机场与国航通过共建共享的合作模式，二期产品在首都机场微信小程序端开通了国航航班延误证明填报版块，为航班延误旅客提供更多服务渠道。

聚焦服务：打造人性化出行体验

“众所周知，当下的微信小程序及App等移动端界面设计很大程度上影响了用户的体验和品牌形象。”设计人员介绍，“参与感式的设计可以增强用户的转化，提升用户使用体验。”为此，在二期服务产品设计中，首都机场基于旅客移动端信息查询及服务预约的使用习惯，细化各服务版块界面呈现模式及逻辑架构，以服务功能划分、服务项目整合、信息优先级呈现的产品逻辑，系统梳理现场服务项目，归纳出爱心服务、行李服务、服务设施等56个项目界面，同时基于各服务项目业务形式，通过关键信息突出、现场图片示意等图文结合的“产品说明书”设计理念，让旅客一目了然获取机场服务信息。

据了解，三期服务产品也在持续建设中。三期服务产品将在提升旅客出行体验基础上，聚焦线上预约服务项目业务端功能的打造，升级订单管理后台；结合民航在线评价问卷体系，研究设计微信小程序及App的服务评价功能；分析旅客出行常见问题及安检禁限带物品信息查询需求，打造精准检索功能；基于行李送到家线下业务优化，上线试行服务预约功能。

未来，首都机场在服务产品打造方面将持续通过增强微信小程序及App的功能属性，提升旅客出行效率及业务管理效能。