（杜丽淳 李朔楠 朱方洁）

长期以来，首都机场始终把推进《“十四五”民用航空发展规划》落地放在首要位置，深化协同发展理念，促进命运共同体建设，为构建更团结、更可信赖的合作伙伴关系付出了不少努力。截至今年7月，首都机场自主创新的航空公司满意度评价调研机制已正式实施一年，取得了显著成效。通过科学的方法和系统的流程，该机制不仅有效提升了航空公司对机场服务的满意度，更为双方构建更加紧密的合作伙伴关系奠定了坚实基础。

共建共享：深化航企战略协同

作为机场的主要驻场单位，航空公司在机场实现“共建、共治、共享”治理新局面中起到了重要作用。为提升航空公司对机场服务的满意度，首都机场积极响应民航局及首都机场集团的号召，将与航企深化合作作为重要的战略任务。

基于双方品牌认可度高、长期合作适配度高、旅客服务管理体系完善等优势，首都机场抓住当下客流量加速恢复、“大服务”初见成效、“民航服务”主题活动等契机，使用SWOT科学模型进行分析，创新性地建立了航空公司满意度评价调研机制，寻求打造航企评价机场服务的“金标尺”。

“该机制的诞生共分六步，分别是对照继承行业指标、梳理现有服务、落实质量团体标准、分类分析航企需求、沉淀共同体航企调研成果、‘一对一’走访征求意见。”首都机场股份公司服务品质部业务经理刘畅介绍道，“通过精细化分解与重组，我们最终形成了一套科学系统的评价方法，为评价工作顺利开展提供了有力保障。”

科学设定：全面覆盖精准评价

首都机场在2023年5月正式发布的《航空公司满意度评价调研工作机制》中，创新提出了“1+5+65+X”的满意度评价体系。该体系覆盖机场服务航企的各个管理要素和流程维度，全面对接航企在机场业务最紧密的值机岗、登机岗、中转岗等9个员工岗位，确保每个岗位的评价内容全覆盖、无死角，所收集的评价客观、真实。

“1+5+65+X”评价体系包含1个总体满意度，明确了战略目标、管理体系、标准流程、信息资源、品牌文化5个协同维度，并围绕全流程关键环节设定了65项定量指标。此外，航企在进行满意度调查时还可以填写X所代表的若干定性动态开放题，用于收集相关反馈，解决机场现有的固化、迫切问题，灵活提升旅客服务品质。

该机制充分利用线上线下联动优势，融合数智系统，提升了首都机场的管理效能和服务水平。通过20道~25道问答题，调研即可获知当前航企视角，为其感知的机场服务品质作出精准侧写。此外，该机制聚焦核心需求，将航企评价融入首都机场“第一国门”服务评价体系，构成了包含“航企满意”“旅客满意”“旅客关注”等板块在内的完整评价体系，实现了服务评价的精细化管理，为资源优化利用指明了方向。

携手并进：构建高效服务生态

航空公司满意度评价调研机制自实施以来，取得了不少成效。科学分析数据，倾听航企声音，首都机场可通过调研综合了解目前亟须补齐的服务短板。

2023年第三季度，一条来自航空公司员工的意见引起了关注——“3号航站楼在APM（自动旅客捷运系统）夜间暂停运行期间，中转流程耗时过长。”这条来自航企一线员工的评价和意见，为“中转提升”专项行动开展提供了有力支撑。为保障中转服务质量，首都机场现已实现APM24小时运行，得到了航空公司和旅客的一致好评。

在评价指标的指引下，首都机场更加注重增强航企员工的幸福感。如今，通过优化餐饮、物业等服务设施，首都机场致力于增强员工归属感、提高满意度，进一步提升航空公司对机场服务的整体评价。2024年5月，首都机场航空公司满意度评价调研机制应用案例荣获2023年中国民用机场服务优秀案例。“航空公司满意度评价调研机制具有使服务评价易于找准发力点、可进行反馈的科学管理、未来评价可融入数智系统三大优势，具有很强的可塑性和可推广性。”刘畅对该体系这样评价。

首都机场创新航空公司满意度评价调研机制是民航业的一次重要探索和实践，离不开各方共同努力和协作。该机制不仅推动了机场治理和服务水平全面提升，更为构建更加和谐、高效的航空生态体系提供了有力支持。

未来，首都机场将继续秉持创新精神，深化与航空公司的合作，不断优化和完善评价调研机制，为旅客和航企提供更加优质、便捷的服务。首都机场将继续深化命运共同体建设，推动机场治理和服务水平再上新台阶，为民航事业繁荣发展贡献更多智慧和力量。