作者：武敏 贾金旭

黄迪，首都机场股份公司航站楼管理部服务管理模块负责人。自从事服务工作以来，她坚持“巡楼”13年，每天用脚步丈量首都机场100万平方米的3号航站楼，从2008年开始时双脚酸痛到现在已经习以为常。在服务管理工作中，她聚焦“服务质量品牌建设”专项行动及人文机场标杆建设，升级基础服务设施，创新服务产品，特别是在2020年疫情防控期间完成了旅客防控各项任务。作为班组长，她带领的“铿锵玫瑰”班组在2020年获得全国交通运输行业文明示范窗口称号，并获得首都机场集团公司“四型”标杆班组荣誉称号。

小细节做出大服务

为推进首都机场卫生间改造建设工作，黄迪带领团队充分挖掘旅客需求，创新卫生间设计理念，升级卫生间设施环境。在推进智能卫生间管理平台项目建设过程中，她建立了以卫生间管理为主，同时结合旅客体验优化智能卫生间系统，利用大数据服务管理决策，提高服务质量现场管理能力。同时，她还完成了卫生间服务合约整合，强化合约标准，并编写《首都机场航站楼卫生间设施布局及配置标准》，为后续机场卫生间标准化建设提供有力依据，引领行业相关领域发展。她利用业余时间将管理经验总结梳理成的管理案例，获得首都机场集团管理案例两个一等奖和首都机场集团科技创新两个三等奖，使得机场卫生间改造的经验得到推广。

不满足于已取得的成绩，黄迪带领团队着眼旅客服务全流程，深度挖潜，升级5伏的USB接口插座；卫生间厕位采用防滑地砖、增加安全扶手；积极落实北京市“垃圾分类”以及“蓝天保卫战”各项要求，在2号航站楼首次完成自带滴灌控制系统的生态绿植墙装饰，卫生间设施全生命周期的绿色环保；引入智能辅助合约管理的概念，搭建手推车智能管理平台，推进“民航旅客遗失物品统一查询平台”建设，构建机场“智慧生态圈”；为老年旅客创立“夕阳相首”特色服务产品；全面对标冬奥会、冬残奥会，树立首都机场无障碍服务标准。“我和我的同事都保障过2008年北京奥运会，荣誉感和责任感让我们深知现在所做的任何一件小事都意义深远。”不放过每一个细节，正是黄迪在工作中耕耘出来的服务理念。

8.5亿平方米消杀“零失误”

新冠肺炎疫情暴发后，黄迪和她的同事们迅速落实首都机场航站楼消毒事宜，第一时间形成消毒方案和标准，严格按要求落实消毒工作。随着疫情防控形势的不断变化，黄迪动态更新操作标准及流程规范，确保不同级别消杀工作均能严格按标准落实到位。截至目前，她带领团队完成重点航班消毒8762班，累计专项消毒面积9806.26万平方米，累计常规消毒面积8.5亿平方米。

此外，她带领团队加大航站楼内资讯提示工作，紧急增加中英文提示3600余处，全天候在楼内播放提示广播；制定操作标准手册，对旅客问询量较大的问题进行动态监控，确保及时有效回复，实现疫情期间旅客对航站楼“零投诉”。

啃下T3-D处置专区硬骨头

在首都机场T3-D处置专区改造工作中，黄迪带领模块成员成立突击队，日夜奋战，共调整设置旅客座椅1100余个，增加流程引导标识288处、提示类龙门架标识60余处、温馨提示类标识392处、联检单位引导提示类标识和宣传手册7787个，完成T3-D全楼围挡苫布铺设4114平方米，全力保障了T3-D处置专区内基础服务设施和旅客的全流程引导，拍摄制作旅客流程引导视频，并为航空公司、海关、边检提供了有力的服务保障，得到兄弟单位的肯定。