为进一步推进首都机场投诉管理流程及管理过程的规范化、系统化和精细化发展，确保公司投诉管理体系符合认证标准要求，10月14日至15日，公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）开展了2021年ISO10002投诉管理体系认证复核审查工作，服务品质部、航站楼管理部、公共区管理部、商业开发部、信息科技部及96158服务热线投诉席位接受了审核。

经过两天全面深入的审核，10月15日下午，公司在112会议室召开了ISO10002投诉管理体系审核总结会，公司领导邓先山和各相关部门分管服务的中层领导及服务管理人员参加了会议。会上，审核组充分肯定了首都机场“首诉负责 变诉为金”投诉管理体系的成效，并对于一直以来在投诉管理规范性方面的优化提升工作表示认可。同时，针对本次审核过程中发现的不足也给出了专业性建议。审核组最终评定首都机场符合ISO10002投诉管理体系标准，获发的认证证书持续有效。自此，首都机场于2011年构建ISO10002投诉管理体系至今，已连续十一年顺利通过ISO10002投诉管理体系审核。

邓先山对审核组专家认真严谨的审核和专业细致的指导表示了感谢，对各部门在投诉处置、问题改进、案例建设和培训交流等方面的工作成效予以肯定，并结合冬残奥服务保障的“大考”，提出了四点要求。一是要进一步夯实管理体系，加强对合约单位的体系落实，投诉处置遵循“契约精神”，就事论事、合情合理、合法合规。二是要进一步厘清职责界面，明确业务职责，主动担当、加强协作、首诉负责。三是要进一步重视问题改进，对于投诉暴露出来的问题，要充分重视、举一反三、系统整改。四是要进一步完善管理系统，推进服务工作相关管理系统的建设和完善，助力服务管理工作高效、有序开展。

此次ISO10002投诉管理体系复审的顺利开展，进一步强化了公司旅客投诉管理的能力与水平，有效助力首都机场服务品质稳步提升！

服务品质部：胡佳欢报道