为进一步提升各驻场单位员工的航延保障服务技能与水平，全面做好航延旅客服务保障工作，首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”）于2023年7月13日举办了本年度第二期服务精品公开课，旅促会各单位基层管理者、培训师、重点岗位员工代表共60余人参加了此次培训。

本次培训为期一天，由旅促会服务讲师韩品、胡佳欢、张爽分别讲授《航班延误纠纷的应对与处置》、《首诉负责，变诉为金》和《好声音引领好服务》3门课程。

韩品讲师讲授的《航班延误纠纷的应对与处置》课程，通过对首都机场航班延误纠纷数据分析比对，总结产生航班延误纠纷的四个基本特点，并对旅客维权行为和航司服务处置原则提出了切实可行的处理方法和技巧；胡佳欢讲师的《首诉负责，变诉为金》课程，使学员树立正确的投诉管理理念，提升投诉处理技巧，科学管理投诉，由被动向主动进行旅客意见管理，提高投诉处置和管理水平；张爽讲师的《好声音引领好服务——服务沟通技巧》课程，通过抓住旅客沟通中的需求特点和要素，提高学员沟通服务技巧。培训过程中，课堂氛围活跃有序，学员与讲师们互动充分，学员纷纷表示受益匪浅，取得了良好的培训效果。

培训期间，旅促会办公室还组织现场学员对《首都机场一线员工服务口袋书》进行了深入调研和交流，通过研讨环节，收集了学员33条意见和建议，为后续服务口袋书的编写提供了重要参考作用。

旅促会以促进从业人员服务技能提升为宗旨，一直致力于搭建从业人员参与学习、互通有无的知识共享平台。未来，将持续开展专题服务精品课程培训，不断精进员工专业服务能力，推动首都机场服务水平的整体提升。

李艾莲 报道