2022年3月15日，首都机场荣获北京市消费者协会“2022年度诚信服务承诺单位”荣誉称号。首都机场持续坚持“人民航空为人民”、用心为群众办实事，全面落实服务承诺，满足旅客出行服务需求，为旅客出行打造愉悦的服务体验，获得北京市消协的充分认可。

2021年，面对新冠肺炎疫情防控常态化，在做好疫情防控工作的同时，首都机场围绕“全面落实服务承诺、全面聚焦旅客关切、全力推进便捷体验”开展了一系列工作。

全面落实服务承诺

首都机场全面对标落实旅客服务“心”承诺，每月对履行情况进行客观测量暗访，全年超35000样本量，服务流程时间效率、“同城同质同价”、“商品30天无理由退换货”等14项承诺均100%达标，为旅客打造了诚信愉悦的服务体验。

全面聚焦旅客关切

首都机场完善“首诉负责 变诉为金”投诉管理体系，从投诉受理和处理的“双闭环”，投诉过程和结果的“双监控”，内审和外审的“双结合”，问题改进与投诉预警“双促进”四个维度促进旅客意见管理效能提升，旅客意见100%规范处置、闭环管理，投诉管理综合得分位居行业领先水平，并获得ISO10002管理体系认证认可。通过服务监察、服务短板管理的工作联动促进服务问题系统改进，持续提升旅客服务体验。

关注老年及特殊旅客出行需求，推出大字体、语音识读等17项线上功能于一体的关怀版微信小程序；打通“数字障碍”，提供了无健康码绿色通道，老年人优先、专属等候区等服务；新增两处爱心休息区，一站式服务特殊旅客群体；为旅客提供了差异化的服务产品，弘扬人文关怀。

持续强化旅客防控工作，全方位升级智慧服务、自助服务、无接触服务。结合旅客问讯需求，梳理热点问题前置到IVR自助语音话术，并在官方小程序/APP增设“常见问题-疫情防控”进行主动提示，方便旅客查询疫情期间出行信息，确保旅客便捷、安心出行。

全力推进便捷体验

首都机场联合航司等单位推出“经首都 连联飞”国内跨航司通程航班中转产品，实现一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂和无忧服务的便捷中转。持续推进无纸化便捷出行。实现机场巴士电子化购票、全流程无纸化乘机、手机端VR导览等功能，试点T3出港流程“一脸通关”，建成智能客服语音交互系统，上线新一代航显系统，实现T3国内及冬奥航班行李系统RFID全覆盖。“无纸化乘机，智慧随心”短视频通过机场协会公众号等平台发布，扩大旅客认知度，提升无纸化服务使用率；首都机场应用高效安检通道，实现人脸自动抓拍、手提行李自动传输、问题行李自动复检等功能。航延期间楼内主流程航显屏、大使柜台均展示驻场航司退改签二维码，方便旅客出行需求，提升旅客流程效率。

未来，首都机场将继续坚持以旅客需求为中心，精耕细作，精益求精，打造“又快又好又中国”的人文机场，树立“第一国门 首善之区”的服务形象。

服务品质部：徐扬 报道