10月31日，首都机场服务品质提升委员会暨首都机场旅客服务促进委员会（以下简称：服升委(旅促会)）在股份公司112会议室组织召开2024年三季度委员工作例会。服升委（旅促会）秘书长、股份公司副总经理李纯、服升委(旅促会)各成员单位委员及办公室成员、首都机场股份公司各相关部门负责人参加了本次会议。

会议对2024年三季度“轮值主席嘉奖—优秀单位奖、最佳组织奖、季度服务之星”进行了表彰，回顾了三季度首都机场整体服务表现及主要工作完成情况，并结合服务趋势分析对下阶段服务工作做出提示和安排。会议聚焦“国际进港行李提取效率提升工作”开展专题研讨。

李纯对各成员单位在首都机场荣获“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”和2024年度的机场服务管理评审过程中给予的大力支持表示感谢，并结合民航局服务工作要求和现阶段服务趋势与特点，提出以下三点工作要求：

一是严格对标管理，坚守服务底线，争创一流服务。首都机场长期秉承“同在国门下 同是一家人”文化理念，始终为旅客提供一流服务品质。当前，面对新形势、新要求、新压力，各单位要克服困难和客观因素，从“把困难留给自己，把满意留给旅客”角度出发，把《服务承诺》逐级落实到一线岗位上去，主动识别服务（设备）风险，牢牢守住服务底线，避免责任原因的旅客伤害事件发生，确保服务提质增效年各项任务指标顺利完成。二是聚焦旅客需求，攻克问题短板，提升服务保障能力。在效率提升方面，目前值机、中转流程效率提升工作处于瓶颈期，各单位要持续加大自助产品的应用，聚焦人员与资源配置，加强技术保障，优化流程引导，提高自助设备使用率，持续提升整体工作效率。在员工服务态度提升方面，针对值机安检、行李保洁、地面交通等服务环节存在的服务态度不规范等问题，各单位要从服务文化提升角度多借鉴其他机场好的经验做法，逐步提升员工的认同感、使命感、责任感和规范性，从而提升首都机场整体服务品质。在硬件设施提升方面，主要问题体现在步行距离、餐饮商业性价比、综合交通方面，各单位要突破现有环境的局限性，从合理化布局、流程优化、商业品类多样化、性价比等方面，发掘可提升空间，设定工作目标，解决旅客实际需求，同时提升旅客满意度。在管理机制方面，首都机场现有三级服务监管机制，在服务问题监管和整改过程中，“服务随手拍”执行效果良好。各单位还应从内部监管机制和频次上加强，通过“美丽国门”等专项活动，及时发现服务工作中存在的问题，保障本单位服务监察机制有效执行。在投诉处理机制方面，各单位要完善投诉分级处理机制，做好制度优化和人员培训，提升投诉处理的及时性、有效性，以及人员服务态度，实现“把问题留给自己，满意留给旅客”。三是加强服务产品的协同，提升产品的品质，提升第一国门的品牌影响力。首都机场现有“5+1”条产品线，24个服务产品，聚焦商务、首乘旅客、老年旅客，对已经发布的产品要加强精益管理，从旅客角度出发，持续跟踪检验产品效果。同时，针对航延时等比较突出的问题，要持续不断的挖掘产品“潜力”加强创新、升级，加快研发智慧型产品，通过产品协同和联合营销，不断推出更多新的，具有竞争力的服务产品。