2024年3月15日，首都机场荣获北京市消费者协会“2024年度诚信服务承诺单位”荣誉称号。首都机场持续坚持“人民航空为人民”的理念，通过服务标准升级、服务品牌产品打造、旅客端一体化服务平台建设等一系列工作，持续提升旅客服务品质，获得旅客和行业认可。

关注旅客意见、聚焦专项改进

首都机场积极关注旅客意见，通过平台赋能实现机制升级，优化“数智化”服务管理系统中旅客意见板块管理流程和功能，强化过程监控和结果监控，提高旅客意见处置效能。除96158服务热线以外，在新建的旅客端一体化服务平台中增加“旅客声音”版块，进一步拓宽旅客意见反馈渠道，及时关注旅客需求。

在收集处理旅客意见的同时，为降低服务问题发生率，首都机场有效发挥“事前管理”的防控作用，开展专项风险评估，全面识别服务风险，落实管控措施。同时，积极推进出租车候车环境、摆渡车行驶效率、餐饮资源补充、国际航班服务保障等专项服务改进工作，强化问题导向，深化闭环管理。

发布服务品牌产品、打造旅客服务平台

2023年，首都机场发布“第一国门 让爱聚首”服务品牌，聚焦旅客和客户需求，推出“首都快线”“触首可及”“夕阳相首”“寻味首都”“首办直达”等12个服务产品，为广大旅客提供特定航线专属柜台、安检通道，首乘、特殊、老年旅客的专属服务预约以及美食购物等全方位服务，为旅客带来效率快、品质好的中国服务新体验。搭建旅客端一体化服务平台，上线首乘、老年、特殊旅客产品预约功能，实现在线值机、交通服务、安检服务、航班退改签、临时乘机身份证明办理、在线点餐等80项功能集成，为旅客提供从家门到舱门的上线线下便捷服务。同时，推出了服务品牌IP“都都”和系列文创衍生产品，进一步提高了首都机场服务品牌知晓度和旅客满意度。

提升员工服务能力、共创服务文化生态

作为“第一国门”，首都机场一直致力于提高员工素质，培养杰出的服务人才。在过去的一年里，首都机场开展“精品学堂”，提升员工客流复苏、航延保障等服务技能，参训近千人次；推出 “云端学堂”主题微课堂知识有奖竞答，员工在线学习沟通技巧、投诉处置；开展 “现场学堂”，一线现场沉浸式互动体验创意、医救等主题，新聘服务讲师7名，提升服务素养及问题处理技能。为营造良好的服务文化，开展中国服务日主题活动，表彰服务之星，营造国门工作者的责任与荣耀。

未来，首都机场将进一步聚焦旅客需求，恪守服务承诺，强化精益化管理，用心雕琢每一个细节，用情镌刻每一次相遇，致力于成为“人人都知晓，人人愿经历，人人乐分享”的全球知名机场服务品牌。