4月28日,首都机场旅客服务促进委员会(以下简称:旅促会)在股份公司112会议室组织召开2024年一季度委员工作例会。旅促会秘书长、股份公司副总经理李纯、旅促会各成员单位委员及办公室成员、首都机场股份公司各相关部门经理参加本次会议。
会议对2024年一季度“轮值主席嘉奖—优秀单位奖、最佳组织奖、季度服务之星”进行了表彰,回顾了一季度首都机场整体服务表现及主要工作完成情况,并结合服务趋势分析对下阶段服务工作做出提示和安排。会议聚焦快线产品、特殊旅客服务等产品创新以及缩短截载时间、员工岗位规范提升、餐饮性价比等服务短板改进等工作展开专题研讨。
旅促会秘书长李纯对旅促会各成员单位在首都机场荣获“1000万级以上量级服务质量优秀机场奖”中所做出的不懈努力表示感谢。结合民航局服务工作要求和现阶段服务特点,李纯从专项提升、服务产品、智慧服务、全链条协同和服务风险等五个方面提出要求:一是加大专项行动推进力度,着力攻克痛点堵点。在效率提升方面,要加快国际值机、安检、行李提取、缩短截载时间的深入研究,采取切实有效举措,打通效率堵点,提升旅客综合满意度。 在环境提升方面,要加强硬件设施资源升级,进一步优化引导标识,缩短步行距离,推进中转休息设施优化专项行动,缓解安检现场拥堵,优化局部环境。在服务品质提升方面,要加强“软件”整合能力,深入开展人员技能培训,满意度调查、品牌宣传等工作,促进综合服务意识、服务态度和服务能力提升,全力满足旅客多样化需求,减少有效投诉。二是推进服务产品打造,提升品牌影响力。要细化旅客分类,开展需求调研,借鉴行业优秀实践,推出高端商务类、团体类、适老类等具有针对性的服务产品,增强旅客粘性。三是推进智慧机场服务建设,提升旅客出行体验。要实现自助式的服务无纸化移动终端、登机口面部识别系统应用,同时加大智慧问讯等智慧服务产品的打造,让旅客在线上体验到高效便捷顺畅的服务。四是加强全链条协同服务,强化服务关联度。要继续加强命运共同体建设,加强服务资源联动,强化品牌产品的联合营销,持续提升整体协同水平。五是强化服务风险管理,完善投诉处理体系。要主动识别旅客全流程出行风险,提升服务管理的主动性,加强服务舆情管理和投诉管理,完善投诉处理体系。
会议最后提示各单位“五一”小长假服务保障工作要将风险管理前置,提高重点流程、重点区域、重点人群的关注度,落实好各项安全、服务保障预案,旅促会各成员单位继续保持密切协作,持续提升服务保障水平。