8月3日,首都机场旅客服务促进委员会(以下简称:旅促会)在股份公司112会议室组织召开2023年二季度委员工作例会。旅促会秘书长、股份公司副总经理李纯、集团公司安全质量部领导、旅促会各成员单位委员、办公室成员,首都机场股份公司各相关部门经理参加本次会议。
会议对2023年二季度“轮值主席嘉奖——优秀单位奖、最佳组织奖、季度服务之星”进行了表彰。会议回顾了二季度首都机场整体服务表现及主要工作完成情况,并结合服务趋势分析对下阶段服务工作做出提示和安排。会议聚焦服务短板问题,分别围绕中转专项提升、航班延误服务、一线员工岗位规范专项行动开展专项研讨,边检、海关、公安局、国航、物业公司、地服公司、安保公司、商贸公司、餐饮公司、股份公司航站楼管理部做出专题分享,提出相关服务优化建议。
旅促会秘书长李纯首先对旅促会各成员单位的不懈努力与取得的成绩表示由衷的感谢。同时针对下半年工作提出以下三点要求:
第一坚持人民至上,聚焦问题导向、聚焦旅客关注的堵点、痛点、难点,实现服务品质提升。一是要始终秉承“发现问题就是成绩,解决问题就是提升”的T3精神,重点聚焦服务短板及旅客关注焦点问题,下大力气在中转便捷性、步行距离、值机效率、行李提取效率、远机位摆渡车供应与效率、航站楼环境与系统、安检及航延服务等方面加快推进专项提升,并取得实质性成效。二是要完善问题改进机制,固化专项行动、专项领导小组等先进工作模式,通过明确目标、时间表、路线图、责任人等形式,细化工作清单,紧抓问题督办,确保工作落实落细。同时,各单位内部也要建立相应专项提升机制,通过领导牵头,协同联动等方式,加大力度推进服务提升工作。三是要进一步认清当前首都机场所面临“四高四不足”的服务形势,切实树立危机意识,努力实现超越旅客需求的服务目标。
第二是打造亮点,提供有竞争力的服务产品。一是要着力打造服务产品。6月21日首都机场正式发布“第一国门、让爱聚首”服务品牌体系,下阶段各单位要聚焦12项服务产品,重点针对快线、首乘、特殊旅客等服务产品要做深、做细、做出差异化,提升产品市场竞争力。二是要加强服务标准建设。针对首乘旅客、家庭旅客、团体旅客等特殊群体、要形成具有世界一流的枢纽机场的服务产品标准。三是要加强联合营销。从提升旅客服务体验角度,紧密对接市场需求,充分联合行业内外资源,协同航司与驻场单位,实现品牌共建。
第三是坚持系统观念,协同联动发展,打造全链条一体化服务平台。一是要服务好旅客,各单位要协同提升旅客服务品质指标及中转流程、行李全流程跟踪等服务产品的效率指标,满足旅客需求。二是要服务好航司与驻场单位,充分结合航司满意度调查情况,坚持问题导向,切实发挥机场管理机构主体作用,通过完善一站式服务平台建设,为航司和驻场单位赋能。同时,也要积极响应员工合理诉求,持续改善员工休息环境,做好员工服务工作。
会议最后针对暑运与特殊天气叠加的服务保障做出提示,一是要信息通报联动,完善服务链条,聚焦关键环节,有效落实服务措施。二是要对重点流程、重点区域、重点人群要提高关注度,妥善安排。三是要确保落实好安全第一的原则,守好安全底线。旅促会各成员单位要继续保持密切协作,持续提升服务保障水平,打造“第一国门”的服务品牌,共同促进首都机场服务品质提升!
服务品质部:王琰 报道