为进一步贯彻落实民航局“服务质量标准建设年”主题活动中投诉管理相关要求,提升一线员工旅客投诉及伤害处置水平,4月28日至29日,公司开展了2021年度旅客投诉及伤害处置培训,航站楼管理部、飞行区管理部和公共区管理部相关岗位人员共34人参加了培训。
本次培训主要涉及旅客投诉及伤害处置理念、处理流程和处置技巧,并结合近期典型案例进行分析。培训过程中,参训人员结合岗位工作经验进行了沟通交流,并提出相关意见建议。
后续,参训人员将结合课程内容进行内部转化,并应用于具体工作实践。同时,公司将结合服务工作需要及参训人员的意见建议,持续完善旅客投诉及伤害处置相关工作机制,提升处置工作的规范性,助力首都机场服务管理水平的提升及人文机场标杆建设。
服务品质部