为进一步贯彻落实民航局“服务质量标准建设年”主题活动中投诉管理相关要求，提升一线员工旅客投诉及伤害处置水平，4月28日至29日，公司开展了2021年度旅客投诉及伤害处置培训，航站楼管理部、飞行区管理部和公共区管理部相关岗位人员共34人参加了培训。

本次培训主要涉及旅客投诉及伤害处置理念、处理流程和处置技巧，并结合近期典型案例进行分析。培训过程中，参训人员结合岗位工作经验进行了沟通交流，并提出相关意见建议。

后续，参训人员将结合课程内容进行内部转化，并应用于具体工作实践。同时，公司将结合服务工作需要及参训人员的意见建议，持续完善旅客投诉及伤害处置相关工作机制，提升处置工作的规范性，助力首都机场服务管理水平的提升及人文机场标杆建设。

服务品质部