近日,公司连续第五年获得北京市消费者协会颁发的“2020年度服务承诺活动先进单位”荣誉称号。首都机场持续践行民航“真情服务”理念,为旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验。
2020年,首都机场在做好疫情防控工作的同时,扎实推进复工复产,全力提升服务水平, 在旅客疫情防控、旅客意见管理、服务品牌建设、服务产品打造等方面开展了一系列工作,持续践行民航“真情服务”理念。
一是落实旅客服务承诺。首都机场全面落实旅客服务流程时间、“同城同质同价”、30天商品退换等18项服务“心”承诺,每月进行监测,满足旅客的服务需求,打造愉悦的服务体验。
二是强化旅客防控工作。积极落实常态化疫情防控要求,确保以最严措施、最高标准、最大力度坚守疫情防控“第一国门”。此外,通过成立96158疫情问讯专项小组,7*24小时收集疫情相关旅客问询及投诉意见,及时分析研判,妥善回复旅客,并结合旅客意见关切点,完善相应疫情保障措施和信息宣传。
三是加强旅客意见管理。持续完善投诉受理、处理两个闭环,及时响应并妥善处置旅客投诉,深化形成“首诉负责、变诉为金”的闭环管理体系。同时,首都机场依托“神秘旅客”机制,以旅客需求为中心,广泛收集意见建议,助力提升旅客服务体验。
四是落地服务品牌建设。根据民航“服务质量品牌建设”专项行动相关要求和部署,首都机场推进落实30项重点任务,助力打造18个品牌亮点,如“36.7℃”人员服务品牌、“RFID”行李全流程追踪品牌,在持续夯实服务管理基础、创新服务管理思维的同时,通过精细打造、匠心营造,努力争创行业领先、旅客认可的服务品牌,有效增强了旅客获得感,提升了旅客满意度。
五是推进服务产品打造。首都机场基于官方微信小程序升级改版项目,打造融合不同旅客群体行为特征和功能需求的定制化产品组合,对标升级核心服务功能的客户体验,推出特殊旅客服务线上预约,机场巴士线上购票、国门文化风景云游览等11项线上服务产品、发布老年旅客出行服务产品。
2021年,首都机场将贯彻落实民航局“服务质量标准建设年”主题活动要求,持续落地《首都机场人文机场标杆建设实施纲要》相关任务,助力人文机场建设,后续,将扎实开展“我为群众办实事”活动,为旅客创造愉悦服务体验。
服务品质部