为持续提升视弱、听障、年长等特殊人群出行服务体验,将“我为群众办实事”做实做细,让老年等特殊旅客出行需求得到更好满足,首都机场持续贯彻智慧人文双融合的线上线下一体化服务产品设计理念,充分洞悉特殊旅客群体差异化出行需要及行为习惯,打造推出易操作、易读取、无障碍的关怀版APP及微信小程序,为旅客提供更便捷、实用的掌上出行管家服务。
《2021年首都机场老年旅客专项调查报告》显示,越来越多的老年旅客更愿意通过智能设备获取信息,且对于远程客户服务及免费服务需求较高。为此,首都机场进一步细分特殊旅客客群,研析视弱、听障、年长等客群出行常用服务项目及移动端服务功能,设计打造大字体、大图标、高对比度的关怀版界面,从服务信息整合易读,到服务功能便捷易约,全方位实现语音识读各界面信息、语音识别航班查询、服务预约一键查询、免费WiFi一键上网、医疗急救一键呼叫等实用功能,交互更简单,操作更便捷。
在界面交互体验上,通过研析特殊旅客移动端信息读取习惯,关怀版将各界面进行信息精简,并通过大字化处理及温和易识别的色度,提高界面阅读辨识度,旅客可以更加一目了然获知所需服务内容。在界面功能优化上,增加语音识读各界面信息的功能,旅客也可自行选择通过语音读取界面信息,避免视弱及视线较差时造成的信息读取不便。
在服务项目增设上,针对有服务预约需求的旅客,关怀版特意将预约信息简化,并将服务热线前置,便于旅客及时获取预约服务信息并查询预约状态。针对航班查询使用度较高的项目,增设语音输入功能,航班信息更聚焦,航班状态随时查。针对旅客上网需求,在主界面增设WiFi一键上网服务,简易查找且一键点击后快捷联网,旅客只需一次认证三个月内登陆均有效,无需再反复操作获取上网信息。针对特殊旅客医疗急救需求,关怀版主界面整合各航站楼医疗信息,增设并前置医疗急救一键呼叫功能,同时增加导航功能,便捷就近就医,为旅客医疗需求提供更加快捷的服务。
未来,首都机场将持续关注老龄及特殊人群航空出行需求特点和趋势,站在为老年及特殊旅客创造服务体验的维度上,不断打造推出精益化、便利化、专业化的特殊旅客机场服务,让旅客出行更安心,家人更放心。
服务品质部:常珺报道