3月6日-7日，公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）开展了2022年度ISO10002投诉管理体系认证复审工作。本次审核采取了“1+1（管理部门+关键相关方）”审核模式，公司服务品质部、航站楼管理部、飞行区管理部、运行控制中心、商业开发部及96158服务热线、物业公司、商贸公司、BGS共同接受了审核。

3月7日，公司组织召开评审总结会，公司副总经理李纯及各相关单位、部门负责人参加了会议。经审核组全面深入审核，首都机场顺利通过复审。自此，首都机场已连续十二年获得ISO10002投诉管理体系资质认证。会上，相关单位和部门进行了主题分享和交流。李纯就进一步做好投诉管理提出以下三点意见：一是加强投诉管理的标准化建设，要持续优化投诉管理制度及流程，完善服务标准话术，以“快速处置”和“真诚态度”切实做好旅客服务诉求应对工作。二是加强服务投诉事前防范，要广泛收集旅客评价意见，及时反馈旅客诉求，重点围绕旅客关心的服务短板问题，开展专项提升工作，以提高旅客服务满意度，减少或避免投诉事件发生。三是加强员工服务能力提升，要充分利用旅促会平台开展一线员工的服务培训工作，并重点围绕重复发生的旅客投诉事件及投诉趋势分析，强化与各驻场单位的信息交流、共享，共同提升首都机场服务质量水平。

未来，股份公司将持续精进旅客意见管理体系，落实事前有效防范、事中规范处置、事后闭环改进，持续提升旅客满意度，打造“又快又好又中国”的第一国门。

服务品质部：王超 报道