2025年4月21日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2024年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2024年度民用机场服务质量评优结果，北京首都国际机场获评“服务质量优秀机场”，这也是首都机场第7次获得优秀奖项,排名稳居前列。
在民航强国建设的新征程中，首都机场秉持“中国服务”核心价值，以管理体系升级为引擎，以品质化体验为导向，以智慧赋能发展为基石，将“外籍旅客友好便利举措”、“一内一外智慧化服务管理系统平台”等亮点工作加速转化为常态化服务标杆，释放民航高质量发展新动能，中国“第一国门”正以更加高效、便捷、人性化的服务姿态迎接全球旅客。
一是外籍旅客服务提质，打造国际出行友好型机场。“北京服务点”专区开启一站式便捷体验，整合问讯、中转、文旅、支付等四大核心服务，配备多语种服务团队，提供电话卡办理、交通指引等12项基础服务。 流程设施升级改造，出行效率显著提升，新增5条智能安检通道和11条边检自助闸机，高峰时段旅客等候时间缩短40%。引入智能边检设备，国际自助通关率提升至25%，全面推行出境无纸化服务，使国际航班旅客办理值机手续时间平均减少15分钟。文旅融合打造中国文化展示窗口。国际区打造的“国礼、国艺、国风”文化长廊，整合“国门画廊”“西湖园”等10处文化地标，深受旅客喜爱。商业+文化展示体验不断丰富，“北京印巷”购物街区融合北京文化元素店面，设立“中华传统文化体验中心”，弘扬中国传统文化，48家中外特色美食可通过官方小程序便利查找并实现线上预订及打包自提。
二是全流程服务体验升级，专项行动助力品质提升。陆侧交通形成高效运行管理，网约车“定点保障”模式实施，改善楼前人行交通环境，规范现场运行管理。“三超”行李实现全流程管控，推动行李文明装卸、T3-A区转盘行李装卸可视化等难点重点工作落地见效，行李卡控放行率从最高44.7%降到3.66%。航站楼服务设施不断完善，通过改造原有废弃电话柱的方式增设登机口旅客充电设备；增加步行时间和距离提示标识；新增敬老服务专线，开通一键转接“机场急救”，更新升级轮椅、婴儿车，增设血氧仪、翻译器等对客用品；分批分级对现有旅客破损座椅进行更新。
三是全客群服务产品丰富，服务品牌不断强化。“第一国门 让爱聚首”服务品牌秉承“倡行中国服务，打造国际枢纽”的理念，按照集团整体发展目标，聚焦主责主业、聚力枢纽建设，紧密围绕公司“世界一流大型国际航空枢纽”的战略目标，首都机场明确在“十四五”期间通过“三步走”策略，打造世界一流、行业领先的服务品牌，推动国际航空枢纽建设，打造高质量发展新引擎。2024年，持续做好顶层设计、人才队伍保障及联合营销工作，通过讲好IP故事，激发价值潜力，持续提高服务品牌知名度及影响力。
同时，聚焦个性化、差异化，持续开展服务产品打造工作，完善产品体系架构，响应国家“数字化、网络化、智能化”和行业智慧出行的服务要求，发布《首都机场2024年服务产品年度计划》，增加“科技赋能、智慧出行”品牌产品线，推出6条产品线共24个服务产品，并配套相应质量控制指标。以“625”中国服务日为契机向社会公众发布国际外籍旅客“宾至如归”、智慧通关“一证在首”以及航延保障“航延无忧”产品，结合重点客群差异化需求，打造高端旅客“尊享首行”、儿童旅客“童行相首”、旅游团“首行愉悦”等亮点产品。
经过一年努力，首都机场《数智化重构服务管理-首都机场服务管理系统建设及应用案例》《飞快、畅快、愉快，高质量航空快线全新启航案例》案例分别荣获2024第七届CAPSE民航创新奖和提名奖。《智慧化赋能民用机场产品品牌——首都机场旅客端“一体化”平台建设运营》、《“一站式”服务跑出首都机场品质提升加速度——首都机场探索“高效、暖心、智慧”服务新举措》等2个案例也入围集团公司精益管理案例。一体化服务平台项目荣获了2024年中国国际服务贸易交易会“空中丝绸之路”建设中国服务实践示范案例。同时，首都机场凭借服务品牌IP及衍生品、系列智慧化产品等，荣获《中国民航》天选榜单2024年度创新机场、年度航空文创贡献奖。
四是智慧化服务创新，顺畅“无纸化”出行体验。旅客端“一体化”服务平台覆盖全场景需求，提供108项线上服务功能，并响应行业便利外国人服务措施要求，推出英文版，开展覆盖旅客全流程的平台宣传铺陈及会员营销活动，会员量超475万人。科技赋能通关效率提升。升级智能安检通道，缩短行李复检时间，单通道95%的旅客在10分钟内过检。实现T3国内航线开通旅客“一证通关”和国际航班电子登机牌通关服务；完成83个登机口“人脸识别验证”模式改造升级，协同边检恢复18台出国宝设备并适配入境卡新标准。升级智慧服务，新一代服务信息显示系统改造，丰富信息内容、扩展互动服务方式；国内首推Wi-Fi“护照登录”，登录页面“语言自适配”；优化“导乘导航”功能，融合交通实时动态信息，优化T3C VR虚拟场景内容，突出外国人支付引导。数智化服务管理,以服务管理者及员工需求为导向，建设服务管理平台，提供10项自助化的服务管理流程及全面的服务管理数据，整合管理动作实现决策高质量、管理低成本的服务管理“提质增效”。
服务品质部：邓弼文 报道
