为贯彻落实民航局“真情服务”要求，进一步提升一线员工服务操作规范和现场服务处置能力, 确保疫情防控常态下冬季特殊天气保障运行平稳有序。首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”），充分发挥平台作用，有效利用内部培训师资源，于2020年12月2日-3日举办了2020年度第二期线上服务精品课程公开课。旅促会各成员单位基层管理者、培训师及优秀员工代表共140余人及参加了此次线上培训。

本期线上精品公开课共开设三门课程，分别由旅促会培训师杨锐（来自首都空港贵宾服务管理有限公司）讲授《如何解读顾客感知》，课程通过互动模式精准找出影响顾客感知的关键因素，使学员掌握破解顾客感知的方法。旅促会培训师李丹宇（来自北京京城地铁）讲授《现场服务纠纷处理技巧》，课程通过生动有趣的案例分析，为学员提供了常态化疫情保障下如何解决服务纠纷有效方法。旅促会培训师孙世闻（来自首都空港贵宾服务管理有限公司）讲授《接待服务礼仪规范（疫情防控期服务礼仪要求与规范）》，课程通过“微笑服务，仪容仪表，服务礼仪、语言、礼节礼貌”等章节，规范提升服务标准，特别针对疫情防控常态下如何做好服务礼仪，给出了有效的规范指导 。培训过程中，老师在线上利用平台信息形式与学员进行互动，通过互动游戏、小视频等形式与学员在平台上一起分析学习。同时，在课堂现场,数名学员代表与线上参训人员一同积极踊跃发言，参与互动，线上线下课堂氛围活跃有序，学员与讲师互动充分。此次面对19家成员单位学员的线上培训效果良好。

未来，旅促会还将持续发掘“云端学堂”课程资源，开展“线上—线下”服务精品课程，将最新服务理念、最优服务技能传递给一线员工和基层管理者，助推“人文机场”建设，不断提升首都机场服务品质。

服务品质部