为扎实做好国庆及相关会议期间的服务保障工作，充分展示首都机场“第一国门”形象，进一步强化首都机场从业人员真情服务意识，促进广大员工服务技能提升，首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”）于2022年9月29日举办2022年度第二期线上服务精品课程培训，旅促会各单位基层管理者、培训师、重点岗位员工代表共122人参加了此次培训。

本期培训邀请股份公司王琰、安保公司张健及贵宾公司张爽三名讲师，分别讲授《让我们拥抱旅客投诉》《旅客行为识别技术在服务中应用》和《好声音引领好服务》3门课程。

课程主要内容共有三个方面：一是围绕运用心理学技巧，通过还原大量首都机场真实案例，既让学员在意识层面转变思维拥抱投诉，又可以熟练掌握处置现场投诉、旅客伤害、棘手投诉、非正常投诉的关键要素以及转危为安的谈判技能与应对技巧；二是聚焦对旅客异常行为识别技术学习，使学员在日常工作中能够准确识别出旅客的情绪变化，及时捕捉身体语言，为旅客提供更加精准的服务；三是通过学习电话沟通的特点和要素，提高员工的电话沟通服务技巧。培训过程中，课堂氛围活跃有序，学员与讲师们互动充分，营造了浓厚的服务工作氛围，取得了良好的培训效果。

未来，旅促会将持续开展专题服务精品课程培训，不断精进员工专业服务能力，推动首都机场服务水平的整体提升。

服务品质部：李艾莲 报道