疫情防控常态化下，自助式服务已成为旅客出行首选，移动端更是成为了旅客信息查询、航班动态获取及业务办理的主要渠道。为切实落地“我为群众办实事”任务，大力推进‘无接触’服务，加强服务信息告知，改善客票退改签服务，首都机场在坚持打造以人为本的人文机场理念基础上，持续深研智慧服务双融合的线上线下一体化服务产品，及时评估旅客动态服务需求、现场服务需要及冬奥冬残奥服务保障要求，在北京首都国际机场官方微信小程序及APP优化推出疫情防控常见问题解答、退改签通道、英文版APP共3项核心服务需求项目，并于一个月内陆续上线运行。

倾听旅客问询，高频问题一键查看

“出港航班旅客进入首都机场航站楼的要求是什么？”“中高风险人员进京有什么要求？”“国内其他机场入境不满21天的旅客是怎样的管理流程？”随着各地对疫情防控要求的动态化调整，旅客对于疫情防控形势下的出行信息关注度及问询量也日益增加，首都机场及时识别结合客户服务热线及现场问询焦点问题，在官方小程序常见问题界面内增设疫情防控版块，便于旅客随时查询并获知疫情出行相关信息，提前做好出行准备，也有效减缓了首都机场服务热线及现场问询压力，进一步提升服务信息化效能。

倾听合作伙伴，退改签通道全触达

“航班延误等异常情况下现场退改签及旅客问询量迅速增加，特别是雷雨季航班变化较大，该去哪里办理退票？改签可否手机端操作？航延证明如何自助办理？等成为旅客问询及查询最高频且急需解决的问题…”，了解到航空公司现场工作人员的意见后，首都机场迅速联合国航、东航、海航、山东航、川航、深航各大驻场航空公司，通过北京首都国际机场官方小程序打造并推出“退改签通道”。充分旅客退改核心服务需求，将客票改签、延误证明开具、航班不正常时托运行李提取方式等信息进行系统化整合，集中呈现各航空公司退票、改签服务信息及办理方式。该板块结合旅客信息查询使用习惯进行功能界面设计，将退改签方式梳理归纳为线上自助点击办理、航司客服热线一键拨打办理、现场自助设备办理点位、现场售票柜台业务办理等形式，便于旅客按需选择。同时结合旅客阅读习惯，将退改签使用规则的告知重点信息做突出设计，例如针对“一场两区”运行的航空公司，如国航进驻首都机场2号航站楼运营相关客票退改规则，进行动态提示，便于旅客一目了然获取关键信息，避免错看、漏看，并有效缩短查询、问询时间。

此外，为进一步优化旅客退改签服务流程，同时确保大面积航延期间航站楼运行秩序，首都机场将退改签通道界面生成单独二维码，通过航站楼主流程大屏、易拉宝、桌牌等形式在航站楼大面积航班延误预案期间正式上线。已进入隔离区内旅客进行航班改签也可以通过二维码形式快速办理，避免旅客倒流及航延下旅客积压现象，缓解现场服务保障压力，提升航班不正常期间旅客现场客票退改处置效能。

倾听行业之声，英文版APP备奥运

为更好地服务于2022年冬奥会和冬残奥会，落地 “机场网络服务应重点加强APP的信息无障碍优化，方便残奥运动员、听障者等使用” 的服务保障需求，为首都机场进出港国际运动员及国际旅客提供更加便捷服务流程及出行服务信息，首都机场结合国际旅客出行常用版块及服务项目，设计推出英文版APP并上线试行。用户可以访问a.bcia.com.cn官方下载地址或者登陆AppStore搜索“首都机场”下载。 后续首都机场将持续通过收集旅客试用意见，不断优化相关功能，让更多国际旅客通过移动端提前了解首都机场，网络畅游“第一国门”。

未来，首都机场将持续践行“真情服务”理念，以“我为群众办实事”实践活动为指导，以服务效能提升为核心，深入研析旅客差异化出行需求，多渠道倾听并收集客户声音，持续践行智慧服务双融合的人文机场打造模式，不断优化完善首都国际机场官方小程序及APP的信息服务功能，推出更多便捷实用的移动端出行必备服务产品。

服务品质部