梁汝楠

在被称作“中国第一国门”的首都机场，卫生间不仅是服务国内国际旅客的“方寸窗口”，更是展现机场服务管理水平的重要缩影。首都机场股份公司航站楼管理部以精益管理为针、降本增效为线，在卫生间服务领域“绣”出一幅动态精细、智慧高效的创新图景。这场始于2018年的管理革新，不仅实现了现场运行和合约考核的精细化管理，更重塑了传统服务模式的边界。

服务升级的破局之钥

2018年，首都机场率先打破传统的分块管理模式，将卫生间保洁、设施维保、管道疏通等六类业务化零为整，创新采用合约整合模式，由一家合约商统筹管理。

这一革新如同为卫生间配备了全能管家，实现了“巡查—报修—处置”全链条闭环管理。在精品卫生间改造中，首都机场建立了“驻厕模式”，让服务触角延伸至旅客需求末端——24小时驻场保洁员既是清洁员，也可辅助巡查设施，发现卫生间故障隐患可立即上报，提高了保修效率和维修速率。时逢2018年、2019年首都机场旅客量连续破亿，“驻厕模式”提升了高流量下旅客使用卫生间的清洁体验，获得了旅客的一致好评。

更值得关注的是资源统筹带来的“乘法效应”。彼时，国内机场公共卫生间的运行模式通常为多家合约商协同合作，需要大量跨机构的协调、配合，还可能存在责任界定不清等情况。而首都机场创新采用的合约整合模式，以卫生间区域范围为责任界面进行统筹，在提高管理效率的同时，还实现了全楼耗材统筹协调，大大减轻了储备压力。

“减法式”合约管理初尝试

2020年初新冠疫情暴发，给机场卫生间运行和合约管理带来了新挑战——如何在波动的客流中，平衡好服务品质与运营成本？首都机场给出的答案是“做减法”。

受疫情影响，首都机场进出港旅客量锐减，原来忙碌的旅客卫生间一下子变得冷清。消毒标准持续调整，卫生间开启、关闭的状态互转时有发生，原有合约中的单一服务标准、固定金额支付的形式已经不能满足现场多变的运行状态需求。而每一次运行模式的调整，背后都是一份合约补充协议的诞生，耗费了机场管理机构和合约方的大量精力。

为应对发展环境变化，首都机场卫生间合约开始了第一次精细化改造。此次尝试的“减法式”管理颇具开创性：通过大数据分析锁定使用率较低的卫生间，实施降效运行，同步减少耗材和备品备件储备，在确保服务质量的基础上，做到服务资源有的放矢。

新模式采用了“做减法”的方式，可有效对比当前运行模式与全效运行模式之间的差异，然后精准减掉不必要的服务与成本。在大数据的指引下，“减法式”管理在最大程度上保证了卫生间的运行品质，实现了人力、物力资源的节约。

“加法式”单元管理再创新

时间进入2021年10月，为迎接2022年北京冬奥会及冬残奥会的到来，首都机场现场运行规划调整频繁。在卫生间管理方面，“减法式”的刚性合约难以满足机场的弹性需求，快速且繁多的变化催生了管理模式的再度升级。

首都机场航站楼管理部从餐厅点餐模式中获得灵感，构建了“加法式”单元管理体系：将每对卫生间视为独立“餐桌”，以全效、降效、关闭运行模式及所面向群体进行分类，共分出5种运行状态“套餐”，每日根据实际客流和运行要求进行“点餐式”组合。这种“模块化+动态计价”模式，使机场卫生间服务运行与成本控制的管控力迈上了新台阶。

以全效卫生间为例，保洁员24小时驻守，配合管理人员每日巡检，确保高峰时段“即脏即清”；而降效卫生间则在保证人力成本降低50%的同时，服务仍能满足现场需要。这种灵活调配不仅提高了效率，更让成本控制从“粗放估算”变为“精准计算”。

“加法式”单元管理体系的成功运行，让首都机场航站楼管理部意识到真正的精益管理需要借助大数据和科技的力量，才能不断提升精细化程度。未来，首都机场还将构建卫生间智慧管理系统，通过分辨运行“忙时”与“闲时”，实现即时预警、精细化服务。

从全链整合到动态“减法”，再到点单式“加法”，首都机场的卫生间管理创新在本质上是一场持续迭代的“服务精益革命”，打造出“服务品质与运营效率双提升”的行业样本。这场以旅客需求为圆心、技术创新为半径的管理进化，正在为全球机场卫生间服务升级提供中国方案。