作者：周萍 何志武

“一切从旅客的体验出发”是人文机场建设的出发点和落脚点。首都机场结合“中国第一国门”的定位，以“一藤七花”人文机场建设纲要为指引，聚焦旅客需求，通过神秘旅客“百人智库”充分听取民意，落实好旅客关切的实事。

机制保障：共促“闭环管理”

神秘旅客“百人智库”管理机制是首都机场主动倾听民意、邀请旅客参与机场服务提升共建的工作模式。为了更好地发挥神秘旅客“百人智库”的作用，首都机场认真倾听意见，虚心采纳建议，创建“百人智库”四步法管理机制：精准选拔聘任、多维问计问策、及时贡献评价、高效闭环反馈，不断完善神秘旅客相关机制，确保神秘旅客管理机制持续良性发展。

首都机场通过社会招募、定向引入等多种方式，动态选拔聘任不同专业领域的常旅客加入神秘旅客团队，为首都机场的发展出谋划策。目前，首都机场的神秘旅客共计93人，可提供商业、法律、科技、文化、无障碍服务等18个领域的专业支持。神秘旅客除了随时反馈沟通出行意见，定期还会接到主题调研、专项监察等“任务单”。首都机场结合服务重点和难点，采用专项调研、座谈会、工作坊、现场体验等多种形式与神秘旅客沟通，问计问策，充分了解旅客各类需求与意见。

此外，首都机场特别开发“神秘旅客小程序”作为线上沟通交流平台，为每一位神秘旅客提供专属、便捷的建议反馈渠道，同时能够实现神秘旅客贡献度积分的实时反馈，促进神秘旅客建言的量质齐飞。每一份爱心和热心都值得被善待，首都机场珍视每一位神秘旅客的意见，通过评估、改进、督办、监察、反馈的闭环管理，促进每一条意见建议落地有声。

智库助攻：“我为群众办实事”

要办好实事，先要了解实情。神秘旅客作为首都机场与广大旅客之间的隐形桥梁，从旅客体验的角度提供了非常多的宝贵意见，他们是首都机场服务工作的监督员、智囊团和宣传官。

自“我为群众办实事”主题实践活动开展以来，首都机场通过一系列活动问计问策，在疫情防控、无纸化出行服务、无障碍设施优化、线上线下一体化服务产品打造等方面得到“智库”的助攻与支持。首都机场共收到神秘旅客高质量建议124条，改进完成率90%，推进实现了防疫措施和设施完善、96158疫情问询机制优化、快线产品打造、服务效能提升、无障碍设施优化等服务改进，ACI旅客满意度持续提升，民航在线评价为同量级第一。

新近，首都机场召开“倾听意见办实事　携手共建显真情”神秘旅客座谈会，总结汇报“我为群众办实事”落实情况，倾听旅客需求和建议。11位神秘旅客代表围绕“我为群众办实事”展开研讨，其中，2位专业领域的神秘旅客分别以“无障碍人性化服务标准和无障碍及特殊旅客人性化服务体验”“首都机场：把好事办实、把实事办好”为主题进行分享，参会代表对首都机场航班正常率、行李服务效率、服务问题改进等方面的提升效果给予高度肯定，同时也围绕首都机场疫情常态化防控、适老服务、智慧机场建设等方面积极建言献策，进一步提出了30余条切实可行的意见和建议。首都机场通过神秘旅客这座“连心桥”共商共议、共情共建，更加了解旅客需求，更加明确进一步“办好实事”的工作方向。

携手同行：共建“中国第一国门”

“神秘旅客是首都机场的‘阅卷老师’”。北京2022年冬奥会和冬残奥会开幕在即，首都机场作为“中国第一国门”，将协同驻场各单位服务伙伴再次接受全世界的检阅。

未来，在“一市两场”、疫情防控常态化的新形势、新常态、新挑战下，首都机场将进一步深度挖潜，改革创新，升级旅客服务体验，推进落实高质量发展，提升首都机场的服务竞争力。首都机场将持续坚持“以旅客需求为中心”，进一步完善神秘旅客类型和结构，充分发挥“百人智库”作用，与神秘旅客携手同行、紧密交流、共谋发展，落实好旅客关切的“实事”，不断升级旅客服务体验，打造“又快又好又中国”的人文机场标杆。