作者：常珺

相关航空数据显示，近年来老年旅客航空出行比例以每年8%的速度增长。首都机场密切关注老年人群航空出行需求和趋势，不仅为老年旅客提供更加便捷、专业、个性化的真情服务，还不断提升以人为本的差异化旅客群体出行服务体验。

自2014年起，首都机场连续7年开展旅客构成及行为习惯调查，精准把握老年旅客的行为习惯及需求点，研究老年旅客画像、旅客构成变化、旅客行为特点等。2020年，首都机场创新举办行业内首个Mapping服务工作坊，通过跟踪观察老年旅客全流程行为特点，绘制老年旅客行动地图，以“观察TA——跟踪TA——成为TA”的同理心理念，组织机场各岗位服务人员亲身感受老年旅客服务痛点及出行需求。今年，首都机场围绕老年旅客群差异化出行需求，开展《首都机场老年旅客专项调查》并研究发现：在航空出行老年旅客年龄构成方面，70%为65岁以下，28%为65岁~75岁，仅有2%为75岁以上旅客。“通过科学调研分析、创新工作模式、专业数据研析等多维模式，我们更加了解了老年旅客，也更有针对性的为这些旅客提供服务。”首都机场工作人员介绍。

在抵离首都机场的老年旅客中，女性多于男性，且88.3%出行以旅游或探亲为主，57.8%的老年旅客选择私家车或出租车来往机场。为让独自出行的老人更安心、家人更放心，首都机场整合推出“孝心服务”——老年旅客出行一体化产品，为有需要的老年旅客提供全流程爱心陪伴、轮椅陪伴、冬衣寄存、免费电瓶车、爱心车位、行李搬运等服务，并开通“北京首都国际机场”微信小程序及App在线预约、010-96158电话预约、现场预约等渠道，旅客可自主选择预约项目，实现车门到舱门的全流程、一站式、智能化服务。同时，在T3隔离区内外，首都机场为老人、残疾人、孕妇等特殊旅客打造专属爱心休息区，选取业务精湛、经验丰富员工，组建30人“尊老敬老志愿服务团队”，根据旅客特点设置标示贴，提高老年旅客辨识度。

不仅如此，首都机场所有店面均支持现金支付，并开通老年旅客优先结账通道，升级排版更清晰、易读的产品图册等；首都机场内的餐饮店面更是推出了适老套餐，并为老年人提供专属折扣。为方便老年旅客选择公共交通出行，首都机场在机场巴士及快轨售票处均设置人工售票窗口，支持包括现金在内的多种方式进行支付，并有专人协助老年旅客出行扫码、电子购票、搬运行李。此外，为让旅客更直观了解及选择所需适老服务，首都机场专门拍摄了老年旅客出行服务视频，集合了所有服务项目，让相关旅客更直观地获取出行所需。

值得一提的是，首都机场专门为老年旅客设计了舒适、安全的孝心卫生间，分布在旅客进出港全流程。卫生间内部空间宽敞。为方便老年轮椅旅客进入和使用，部分卫生间内设置1.8米×2.4米的大空间厕位。每个坐便厕位间内均装有安全扶手，方便使用者手扶，避免老人久坐起身时摔倒。每个卫生间均设置紧急呼叫按钮，并有驻厕保洁员第一时间响应，全方位保障老年旅客的安全。

为确保老年旅客身体不适时及时得到帮助，首都机场依托旅促会平台，动员和号召驻场各单位数万员工加入主动帮扶队伍，组建了“聚爱志愿者”团队。目前，已有近700名员工接受了专业急救培训后加入志愿者队伍，并制作急救知识口袋书，使首都机场员工做到“我会帮”；通过爱心故事、爱心活动等形式激励帮扶员工，提高员工“我愿帮”的主动性；通过对非职责范围内为旅客提供帮助后遇到法律问题的员工给予法律支持，给员工“我敢帮”的支持，让“真情”在国门传递，让“温暖”和旅途相伴。