（邓颖焕）

为深入构建服务型机场管理机构，持续优化首都机场营商环境，大力推动首都机场一站式服务提质增效，开拓“高效办成一件事”的新思路，首都机场航站楼一站式服务中心（以下简称“服务中心”）为航空公司、商户、专业公司等驻场单位提供涉及五大类的一站式服务。近期，服务中心结合航站楼内营商环境现状，在审批受理、客户服务、信息化建设等方面开展了一系列积极探索，以实现“一窗口受理、一站式服务、一体化运行、一揽子解决”为核心目标，不断提升首都机场管理形象、管理效能与管理质量。

简流程做“减法”提升服务审批效能

服务中心秉持“业务办理多元化、办事流程最优化、办事材料最简化”的核心理念，通过科学梳理审批职能、精准对接联动模块等措施，精简合并了多项业务的审批环节。

其中，按照审批服务便捷化原则，服务中心重新梳理了19项业务办理流程，对审批环节进行逐一精简，推动事项并联审批，成功将审批节点由90个压缩至63个，减少了30%。同时，审批时效也显著提升，审批时限标准由平均3.5个工作日降至1.7个工作日，提速51%。

精需求定核心完善小程序功能

为推动服务中心运营工作高效落地，服务中心启动了管理人员常态化入驻现场的办公模式，显著提升现场客户问题的解决效率。

同时，服务中心还定期总结分析客户日常问题及需求。为进一步完善线上功能，让客户“少跑腿、不跑腿”，在各部门的协作下，服务中心所受理的19项业务已在小程序上线，其中包含消防通道临时进入、航站楼面部识别授权审批等核心业务，实现了客户核心需求线上办理，做到即扫即办、即刻响应。自上线以来，不仅减少了客户跑腿频次，更提高了办理效率，客户好评不断。

拓云端做“加法”便捷服务再升级

6月28日，服务中心在微信小程序中率先引入含有19项业务的办理指南智能弹窗、通讯录、客户锦囊和办理记录四大功能，根据客户使用习惯升级服务。

现在，客户通过小程序即可轻松体验表单下载、业务申请提交、进度查看等多项服务。此外，为解决纸质办事指南内容更新不及时、携带不便、查找困难等问题，服务中心使用信息化手段统一指南标准格式，并将其嵌入到线上各业务办理中，实现指尖轻点、“码”上即查。

“码”上墙建机制确保信息透明化

服务中心坚持制度上墙，在面向客户的电脑显示屏上清晰展示业务办理指南及小程序的二维码入口，方便客户查阅和下载。为进一步提升客户体验，增强客户获得感与幸福感，自3月27日起，服务中心建立了“一单一评”客户满意度测评机制，围绕办事环境是否舒适、办事态度是否热情、办事效率是否高效3项核心指标询问客户体验，致力于拉近与客户的距离，激励管理人员在实践中不断创新工作方法。该机制实施后，客户满意度达到了100%。同时，服务中心开通服务监督热线，畅通与客户的沟通渠道，确保信息透明化、可视化贯穿办理全流程。

未来，服务中心将向着“高效办成一件事”的目标继续前进，持续探索线上线下“双轨”并行的服务模式，践行“客户导向”的核心理念，不断优化联动服务，为驻场单位构建效率更高、服务更优、客户满意度更高的一站式服务新生态。